Управління формуванням ресурсної бази комерційного банку (на прикладі АКБ «Енергобанк»)

4. Перевірка ведення рекламацій.

Спосіб досягнення: доцільно створити в АКБ «ЕНЕРГОБАНК» механізм і процедуру обліку, аналізу і відповіді на рекламації, аж до організації «Офісу розгляду претензій». Цілями діяльності цього офісу можуть стати:

Шдослідження рівня задоволеності споживачів, що співпрацюють з банком;

Ш«порятунок» відносин зі споживачами швидкою і задовільною відповіддю на претензії;

Шпроведення аналізу інформації для вивчення можливостей удосконалення наданих послуг.

5. Просування послуг АКБ «ЕНЕРГОБАНК»:

Спосіб досягнення: створення системи чіткої координації заходів щодо реалізації іміджу-стратегії з іншими засобами маркетингових комунікацій - рекламою, просуванням продажів і особистих продажів; для просування послуг банку, що присутні на ринку тривалий час, краще використовувати рекламу, оскільки підтримка таких послуг засобами відносин із громадськістю ускладнюється через відсутність новизни об'єкта просування; при забезпеченні і підтримці запуску нових послуг банку доцільно в більшому ступені використовувати засобу масової інформації і відносин із громадськістю.

Відносини зі співробітниками АКБ «ЕНЕРГОБАНК» - це особливий елемент іміджу-стратегії банку. Ставлення співробітників до банку як організації значною мірою обумовлюють успіх починань і стабільність організації, її життєздатність.

Необхідно створити розгорнуте внутрішньобанківське інформаційне середовище, що дасть можливість усім співробітникам банку успішно орієнтуватися в проблемах і швидко знаходити рішення. Це - один з найбільш ефективних інструментів взаємодії стратегічного маркетингу зі співробітниками банку.

Крім того, створення такого середовища обумовлено також загальним (у масштабах країни) зниженням лояльності працівників, пов'язаної з підвищеною нестабільністю середовища, необхідністю демократизації управління.

Внутрішньобанківське інформаційне середовище не охоплює циркуляцію комерційної інформації й інформації для службового користування.

Відносини зі співробітниками варто будувати, керуючись наступними принципами комунікацій:

Шрегулярне дослідження відносин працівників у банку з метою знайти проблеми до того, як вони стануть кризою;

Швиявлення проблем - консультації з працівниками - дії по усуненню негативних факторів;

Шпослідовність і регулярність комунікацій, повідомлення як добрих, так і поганих новин;

Шперсоніфікація комунікацій - необхідність особистої уваги вищого керівництва банку;

Шщирість комунікацій;

Шдвосторонній характер комунікацій - розуміння того, що співробітники хочуть бути не тільки проінформованими, але і «почутими»;

Шінноваційність у виборі нових комунікаційних рішень.

Основними питаннями, що висвітлюються в рамках комунікацій зі співробітниками, повинні стати наступні питання: що може відбутися в банку; що і чому відбувається в банку; значення змін і досягнень для працівників персонально; прийняті в банку рішення і причини його прийняття.