Управління формуванням ресурсної бази комерційного банку (на прикладі АКБ «Енергобанк»)

Необхідно установити наступний порядок віднесення клієнтів банку до числа VIP-клієнтів.

Список VIP-клієнтів повинний затверджуватися Тарифним комітетом банку по представленню відділу маркетингу і роботи з клієнтурою, відділу по роботі з філіями.

Вносити зміни в список VIP-клієнтів випливає в такому порядку:1)за критеріями, викладеним у п. а)-с), — на підставі пропозицій Віце-президентів — керівників відділів, погоджених із Президентом банку. Потім пропозиції необхідно надати в Тарифний комітет з мері необхідності;

2)по критеріями, викладеними в п. с)-е), — на підставі пропозицій економічного відділу, Управління фінансового планування і казначейських операцій філій, підтверджених відповідними розрахунками. Пропозиції необхідно подати в Тарифний комітет з підсумків звітного кварталу до 15 числа місяця, що йде за звітним кварталом.

Уточнені списки VIP-клієнтів повинні бути оголошені Віце-президентам банку і начальникам управлінь, що безпосередньо обслуговують клієнтів, а також в електронному виді вноситися в комп'ютерну мережу банку. Списки співробітників, що мають доступ до цієї інформації, визначаються Віце-президентами - директорами відділів банку. Списки VIP-клієнтів — це інформація для службового користування.

VIP-клієнтів повинен курирувати персональний менеджер банку, що підтримує з ними постійний контакт, вивчає їхні потреби, пропонує додаткові послуги, організує швидке і точне виконання їхніх заявок службами банку. Персональний менеджер несе особисту відповідальність за своєчасне інформування служб банку про запит клієнта на обслуговування.

Керівники служб і підрозділів банку повинні нести особисту відповідальність за якість обслуговування VIP-клієнтів. Усі служби банку, діючи у рамках своєї компетенції, контактуючи з персональними менеджерами, оперативно і з максимальною увагою і якістю зобов'язані обслуговувати таких клієнтів. Скарги і пропозиції VIP-клієнтів необхідно розглядати в першочерговому порядку.

За заявками VIP-клієнтів фахівцям банка варто проводити індивідуальні консультації, надавати допомогу в підготовці документів, необхідних для проведення тієї або іншої операції, давати рекомендації з ефективному управлінню фінансами підприємства.

З огляду на напрямку, специфіку діяльності й обсяги операцій VIP-клієнтів, для них може встановлюватися особливий порядок обслуговування й індивідуальні тарифи на послуги й операції банку.

Номенклатура інформаційних матеріалів, які варто передавати VIP-клієнтові при відкритті рахунка, представлені нижче.

1.Візитка банку.

2.Регламент роботи операційного залу.

3.Буклет загальний.

4.Тарифи на послуги.

5.Анкета клієнта.

6.Інформаційні бюлетені (не менш 3-х свіжих екземплярів).

7.Рекламні буклети по окремих послугах.

8.Короткий баланс банку (останній квартал).

9.Довідка про виконання обов'язкових економічних нормативів НБУ.