Теоретичні і практичні аспекти управління якістю продукції.(ВАТ «СЛОВВАЖМАШ»)

Повноваження на правове забезпечення взаємодії з споживачами має начальник юридичної служби.

Вивчення вимог споживача включає всі аспекти, які ставляться до продукції і пов'язаними з нею послугами, які можуть впливати на задоволення потреб і очікувань споживача.

Потреби і очікування споживача визначаються і перевіряються в процесі аналізу замовлення, проведення монтажних, сервісних робіт і авторського нагляду.

Інформація щодо потреб споживача і його очікувань аналізується і підготовляється з різних джерел:

вивчення споживача і прямі контакти з споживачами в процесі вивчення договорів (контрактів);

вивчення споживача і прямі контакти з споживачами в процесі виставок і інших формах рекламної діяльності. Ці джерела включають наступні дані:

•заявлені в договорах (контрактах) вимоги споживача;

•рекламації і претензії споживача;

•відкликання споживача на веб-сайті підприємства;

•звіти про результати проведення: шеф монтажних і шеф налагоджувальних робіт, зварювальних робіт при монтажі машин і устаткування, робіт, пов'язаних з реконструкцією і модернізацією машин і устаткування з метою продовження строку їхньої експлуатації;

•звіти об проведення сервісного обслуговування машин і устаткування у гарантійний та післягарантійний періоди.

•звіти про проведення авторського нагляду при виконанні шеф монтажних і сервісних робіт.

Збір і аналіз інформації про ступінь задоволеності споживачів здійснюється згідно СТП 8.2.1-49-558 «Виявлення задоволеності споживачів».

З метою підвищення ефективності обліку думок і побажань споживачів, формування попиту на продукцію підприємства, удосконалювання організації обслуговування і (формування позитивного іміджу підприємства відділ договорів використовував методи прямого анкетування з визначенням наступних основних показників задоволеності споживачів:

•якість;

•ціна;

•строк оформлення і узгодження договору (контракту);

•строк поставки;

•канали збуту;

•наявність поліпшень;

•загальний ступінь задоволеності.За підсумками року фінансово-збутовий відділ виконує докладний аналіз динаміки зміни обсягів коксохімічного встаткування, що поставляє підприємство:

•по ринках збуту;