Аналіз і шляхи покращення менеджменту організацій на прикладі КП “Тернопільводоканал”

Організація діяльності служби по роботі із споживачами

Служба по роботі зі споживачами КП “Тернопільводоканал” складається із абонентського відділу, відділу розрахунків населення, водо-, каналізаційної інспекції та юридичного відділу.

Розрахунки із споживачами – юридичними особами здійснює абонентський відділ. Спеціалісти відділу укладають договори на подачу холодної води та водовідведення юридичним особам, реєструють акти прийняття приладів обліку, приймають і обробляють показники приладів обліку води від споживачів, складають акти по фактично наданим послугам водопостачання, відстежують заборгованість юридичних осіб, здійснюють зведення місячної звітності за надані послуги відповідно до показників приладів обліку.

Відділ розрахунків населення здійснює облік споживання, нарахувань та розрахунків за спожиті послуги, надані пільги та субсидії. В штаті відділу працюють 53 спеціалісти. Відділ складається із розрахункової групи та групи контролю.

Спеціалісти розрахункової групи виконують нарахування за надані споживачам послуги, зняття показників будинкових лічильників та облік фактичного споживання послуг, облік платежів та заборгованості, оформлення та супровід договорів на надання послуг населенню, оформлення та супровід договорів реструктуризації заборгованості за надані послуги.

До обов’язків розрахункової групи входить також виконання наступної роботи, пов’язаної з обслуговуванням споживачів: формування та видача довідок для оформлення субсидій, реєстрація пільг, внесення змін до складу сім’ї (за даними паспортного столу).

Група контролю здійснює рознесення по 20 дільницях рахунків за послуги з водопостачання та водовідведення (до 13-14 числа кожного місяця), попереджень про наявність заборгованості за надані послуги по поштових скриньках, досудових попереджень боржникам, які мають критичну заборгованість, виконує контроль виконання договорів реструктуризації боргу. До обов’язків групи контролю входить робота із власниками квартирних лічильників – зняття показників, технічне обстеження зі складанням відповідних актів за заявками мешканців або за дорученням департаменту ЖКГ міської ради (в будинках, де зафіксоване значне зростання фактичного споживання).

Водо-, каналізаційна інспекція виконує технічні заходи обслуговування споживачів:

•Робота з боржниками із застосуванням технічних засобів впливу.

•Відключення споживачів-боржників.

•Опломбування встановлених лічильників.

•Контроль за підключенням до мереж нових споживачів (санкціонованих, несанкціонованих).

•Обслуговування внутрішньобудинкових мереж в неробочі години та у вихідні або святкові дні (на випадок виникнення аварійних ситуацій).

•Робота з мешканцями сіл, що користуються водопостачанням на шляху водопроводу.

Юридичний відділ забезпечує правовий супровід роботи із споживачами, укладання договорів на надання послуг, проведення заходів по відшкодуванню боргів, реструктуризації заборгованості, судове провадження позовів до найбільших боржників.

Стимулювання праціНа підприємстві запроваджено систему преміювання контролерів відділу розрахунків населення, згідно з якою до окладів застосовуються коефіцієнти за рознесення рахунків споживачам та за збір показників лічильників. Мінімальний норматив зняття показників лічильників для нарахування премії складає 800 абонентів/місяць.

Розрахунки із споживачами

Розрахунки з населенням здійснюються за базою даних нарахувань та заборгованості, яка щомісяця передається в міський розрахунковий центр, де формується єдина міська база нарахувань і відправляється в усі пункти прийому платежів. Споживач в будь-якому пункті оплати платежів може отримати повну інформацію про нарахування та заборгованість за комунальні послуги. Одночасно підприємство з метою постійного контакту із споживачами, забезпечення зворотного зв’язку, щомісяця формує і друкує інформаційну квитанцію про нарахування за попередній місяць з урахуванням перерахунків за показниками будинкових лічильників, і до 15 числа кожного місяця така квитанція доставляється кожному абоненту.