Система маркетингових досліджень в туризмі

визначити найближчих конкурентів;

визначити відносну позицію підприємства серед конкурентів.

5. Маркетингові дослідження споживачів туристичних послуг

Аналіз ринкових можливостей туристичного підприємства завершується вивченням споживачів. Правильне розуміння споживачів дає можливість туристичній фірмі:

прогнозувати їх потреби;

виявляти послуги, які користуються найбільшим попитом;

покращувати взаємовідносини зі споживачами;

завойовувати довір’я споживачів за рахунок задоволення їх запитів;

виясняти, з яких джерел інформації споживачі довідуються про туристичні продукти;

визначати, що має визначальний вплив на рішення про покупку туристичного продукту;

виробляти відповідну маркетингову стратегію;

встановлювати зворотній зв’язок зі споживачами туристичних послуг.

У процесі маркетингового дослідження споживачів туристичній фірмі слід дізнатися відповіді на такі запитання:

хто є клієнтами підприємства, а хто може стати ними у перспективі;

які потреби та побажання клієнтів;

які фактори впливають на потреби клієнтів;

які мотиви закликають споживачів купувати ті чи інші турпродукти;

які незадоволені туристичні потреби існують у споживачів;

як споживачі вирішують, яку туристичну фірму обрати.

Важливою проблемою є виявлення ступеня задоволеності споживача послугами фірми. Так, за оцінками дослідників:

лише 3% угод призводять до скарг, адресованих безпосередньо на фірму;

близько 15% скарг є об’єктами опосередкованих скарг (родичам, друзям, знайомим);

30% угод створюють клієнтам незручності, але це не призводить до жодних наслідків.

Таким чином, близько 48% угод створюють клієнтам незручності або проблеми. Для туристичної фірми це може приносити явні чи неявні збитки. Крім того, дослідниками доведено, що відомості по поганий продукт поширюються у10 разів швидше, ніж про добрий. Дуже часто такі оцінки бувають суб’єктивними.