Персональний продаж послуг. Загальні відомості

Отже, завдання торгового агента - зрозуміти, що відбуваєть¬ся в «чорній скриньці» свідомості споживача між отриманням подразнювачів (до яких належить також і сам торговий агент) і першими реакціями на них (вибір товару, вибір марки, вибір часу трансакції, вибір обсягу покупки).

Відтак нині більшість торгових агентів - це висококваліфіко¬вані люди, добре підготовлені професіонали.

Як уже зазначалось, підприємство може мати або зовнішню (іноді її називають польовою), або внутрішню, або обидві разом служби продажу товарів та послуги. Зовнішні торгові агенти виїж¬джають до замовників. Внутрішні торгові агенти виконують свої службові обов'язки безпосередньо на підприємстві, приймають замовлення від покупців та проводять роботу з організації прода¬жу, тобто формують портфель замовлень, контролюють виконання цих замовлень та доставку замовлених товарів до споживачів.

Для залучення торгових агентів підприємство розробляє певну систему винагород, яка має відповідати загальним маркетинговим цілям підприємства: оклад, комісійні, оклад + премія, оклад + ко¬місійні. Кожна з цих систем, як завжди, має і переваги, і недоліки.

Цілі маркетингу тісно зв'язані з етапами життєвого циклу то¬варів. Так, якщо метою менеджменту продажу товарів є забезпе¬чення нових замовлень, фахівці рекомендують застосовувати для підвищення ефективності праці торгових агентів премії за залучення нових замовників. Якщо маркетингова стратегія полягає у швидкому завоюванні (збільшенні) частки ринку, користуються системою оплати, котра заохочує збільшення продажу товарів, тобто комісійні + премії. Якщо мета маркетингу - максимізація прибутковості поточних операцій, система оплати має складатися з окладу і якогось додаткового стимулу, що залежить від величи¬ни продажу й міри задоволення потреб покупців.

Дуже повчальним є хронометраж звичайного (дев'ятигодинного) робочого дня пересічного торгового агента (за підрахунка¬ми європейських фахівців з маркетингу):

• переговори про продаж - 5% загального часу;

• попереднє планування операцій (удома) - 5%;

• «холодні» зустрічі (вручення візиток, проспектів тощо)•-- 6%;

• очікування у приймальнях різних керівників - 6%;

• безпредметна балаканина на різні теми - 7,5%;

• сторонні справи (родичі, колеги тощо) - 7,5%;

• прогулянки, записи, різні телефонні дзвінки - 8%;

• ланч - 13%;

• поїздки машиною до клієнтів, пошуки місця парковки - 42%.Отже, за один день торговий агент у середньому лише 5% свого робочого часу займається безпосередньо організацією продажу. Реш¬та - то підготовчі роботи і просто даремно змарнований час. Якби хтось зробив такий хронометраж в Україні, результат, мабуть, був би ще гіршим (за винятком проблем з парковкою, якщо у нас іще нема).

Оцінка результатів діяльності торгових агентів ведеться за таки¬ми показниками (зрозуміло, що їх може бути й набагато більше):

• обсяг продажу товарів у цілому;

• виконання квот за окремими товарами;