Персональний продаж послуг. Загальні відомості

• запрошення та відбір торгових агентів;

• навчання торгових агентів;

• контроль за їхньою роботою;

• оцінка ефективності роботи кожного торгового агента. Торговий персонал працює над виявленням потенційних клієнтів налагоджуванням комунікацій із покупцями, здійсненням логістичних операцій, організацією обслуговування, збиранням інформації в1д споживачів щодо їхніх потреб та вимог, роботою зі сферою розподілу. Відтак зрозуміло, що працівники торгового апарату повинні мати навички маркетингового аналізу та планування.

Вибір основних принципів діяльності торгового апарату дає;] відповідь на те, який вид продажу буде найефективнішим (торгівля із залученням комівояжерів-одиночок, колективна торгівля через фірмовий магазин, залучення торгових посередників тощо), яка організаційна структура торгового апарату забезпечить най¬ліпші результати (за територіальним чи товарним принципом, за цільовими групами клієнтів тощо), яка потрібна кількість торго¬вого персоналу та система оплати його праці (розмір заробітної плати, комісійних, премій, відшкодування витрат і додаткових виплат).

Навчання торгового персоналу здійснюється, як правило, за такою програмою:• ознайомлення торгових агентів з виробником і виховання почуття єдності з ним. Для цього навчають агентів історії підпри¬ємства, пояснюють завдання підприємства, його організацію, знайомлять з керівництвом, фінансами, виробництвом, асорти¬ментом товарів, атрибутами окремих товарів, їхньою порівняль¬ною з товарами конкурентів характеристикою, навчають, як роз¬пізнати цих конкурентів та їхні товари;

• практичне ознайомлення торгових агентів з товарами під¬приємства, особливо з тими, які потребують певних технічних навичок для користування ними;

• ознайомлення торгових агентів з особливостями цільової ау¬диторії підприємства, тобто з різними типами клієнтів та їхніми потребами, мотивацією та звичками;

• ознайомлення торгових агентів зі стратегіями і поведінкою на ринках продажу товарів конкурентів даного підприємства;

• навчання торгових агентів проведення ефективних торгових презентацій, тобто засадних принципів мистецтва продажу, ко¬мерційних аргументів на користь покупки кожного товару, найе¬фективніших сценаріїв бесід із клієнтами;

• ознайомлення торгових агентів з особливостями їхньої робо¬ти і зв'язаними з нею обов'язками: як правильно розподілити час на роботу з активними й пасивними клієнтами, як скласти план роботи і звіти про його виконання, як розробити найбільш ефек¬тивні маршрути поїздок.

На думку багатьох відомих маркетологів, торговим агентам необхідно доручати виконання однієї або кількох таких функ¬цій: ^залучення нових покупців, поширення інформації про това¬ри та послуги підприємства, оформлення угод, надання послуг, збирання інформації та складання звіту за результатами візитів. Вони повинні знати, як задовольнити потреби клієнта із належним зиском для своєї фірми. Вони повинні вміти аналізувати торгову статистику, вимірювати потенціал ринку, збирати рин¬кову інформацію та розробляти маркетингові підходи для вико¬нання запланованих заходів із персонального продажу. Відтак торгові агенти мають вільно володіти навичками маркетингово¬го аналізу.

У процесі спілкування торговий агент ідентифікує психологіч¬ний тип особистості співрозмовника і на цій підставі вирішує, до яких аргументів йому треба вдатися і які саме товари показати.

Зрозуміло, що агент має бути добрим психологом і добрим соціологом. Крім того, він має бути добрим маркетологом, щоб знати, який зі спонукальних чинників (товар, ціна або стимулю¬вання) є найбільш важливим і для співрозмовника, і для самого агента як представника фірми.