Культура поведінки та службовий етикет державного службовця

якщо Ви спілкуєтесь з відвідувачем і в цей час дзвонить телефон, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назвати свою організацію та прізвище) і повідомити, що Ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручніший для Вас обох час. Якщо Ви перериватимете бесіду розмовами по телефону, то будете виглядати невихованим. У години прийому відвідувачів або нарад варто телефон узагалі вимикати;

завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватися основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував. Якщо подзвонили Вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж Ваш співрозмовник попрощається з Вами і Ви почуєте гудки відбою. Має пріоритет у завершенні розмови також старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою - жінка;

якщо Ви домовились про телефонну розмову, то цю обіцянку необхідно обов'язково виконати, намагаючись передзвонити при першій нагоді, але не пізніше, ніж упродовж доби;

якщо під час розмови Вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший;

важливо ввічливо завершити розмову. Можна скористатися такими фразами: «Вибачте, що перериваю Вас, але я боюся запізнитися на нараду» або «Надзвичайно приємно з Вами спілкуватися, але я зобов'язаний передзвонити до іншої організації. Чи можу я Вам зателефонувати пізніше?». Для завершення розмови можна зіслатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає. Найважливішим у цій ситуації є делікатність, щоб у співрозмовника не залишалось неприємного враження від спілкування з Вами;

якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: «Пробачте, з ким я розмовляю?», «Чи можу я дізнатися, з ким розмовляю?», «Чи можу я йому передати, хто дзвонить?»;

будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером.

Ситуація 2: Ви телефонуєте (вихідний дзвінок).

До телефонної розмови слід готуватися, чітко визначивши для себе: мету розмови, питання, які необхідно поставити; документи та матеріали, потрібні Вам для розмови. Ще кілька порад, які спираються на вимоги етикету до спілкування телефоном:

куди б Ви не телефонували, ніколи не можна починати розмову з питань «Хто це?» або «Хто говорить?»;

коли Вас з'єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє Ім'я та прізвище, а також місце роботи і посаду: це зорієнтує співрозмовника і наблизить Вас до головної мети цього спілкування. Якщо трубку зняв секретар, то, привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо Ви самі цього не зробите І секретар Вас про це запитає, - не треба ображатись: це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своє ім'я та прізвище слід вимовляти чітко і повільно;

пам'ятайте, що Ви телефонуєте у зручний для Вас час, тому не варто ображатись, якщо Вас попросять передзвонити;

будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливу форму спілкування, привітність та доброзичливість. Ось які початки фрази вважаються ознакою ввічливості:

• Доброго ранку (дня, вечора)!

• Чи можна попросити...

• Чи можна покликати...

• Чи не могли б Ви попросити...