Культура поведінки та службовий етикет державного службовця

Правила етикету визначаються вимогами естетики. їх логіка досить проста: «непристойно, тому що некрасиво».

Сучасний загальний етикет та службовий етикет державної установи зорієнтовані на єдність форми та змісту вчинків їх посадових осіб та працівників. Тому доброзичливе ставлення до людей має бути естетично оформлене, бо будь-який вишуканий і шляхетний за намірами вчинок може за формою виглядати непривабливо й безглуздо або й втратити свій благородний моральний зміст. Найбільше це виявляється в манерах, жестах,

МІМІЦІ.

Основним принципом поведінки з точки зору службового етикету можна вважати глибоку повагу до інтересів та почуттів інших співпрацівників, усіх громадян, які переступають не лише поріг сільської, селищної ради їх виконавчих комітетів, а й контактують у неформальній ситуації.

7.2. Правила ведення телефонної розмови

Багатогранність функцій державних службовців і досягнутий сьогодні рівень технічного устаткування їх робочого місця зумовлює різнорідність видів і форм спілкування на державній службі.

Більше ста років минуло відтоді, як американцеві шотландського походження А.Беллу видали патент на перший телефон. Сьогодні телефон - невід'ємний атрибут робочого місця службовця будь-якого рангу, засіб ділового зв'язку, завдяки якому багатократно підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних питань і забезпечується безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані, що розділяє співрозмовників. Але телефоном необхідно вміти правильно користуватися. Це вміння приходить під час засвоєння правил етикету телефонних розмов. Незнання цих правил, невміння лаконічно, чітко і грамотно викладати свої думки завдає шкоди репутації працівника, призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30 %). Саме телефонні розмови стоять на першому місці в числі 15 основних причин втрат робочого часу.

Підраховано, що кожна ділова розмова триває в середньому від 3 до 5 хвилин, протягом дня керівник спілкується по телефону 20-30 разів, що становить декілька годин робочого часу. Причому він вступає у спілкування з десятками людей різної статі, віку, службового становища, темпераменту, характеру, виховання, і в кожному конкретному випадку етикет визначає відповідні правила спілкування. Розглянемо декілька типових ситуацій.Ситуація 1: До Вас телефонують (вхідний дзвінок).

Етикет чітко визначає правила користування телефоном у цій службовій ситуації:

якщо у Вас задзвонив телефон, трубку бажано знімати після другого сигналу;

відповідно до вимог етикету Ви маєте привітатися, назвати своє прізвище й організацію (можливо, назву структурного підрозділу);

уважно слухайте співрозмовника, ніколи не перебивайте його;

стежте за своїм тоном та Інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови. За дослідженнями психологів, інтонація несе до 40 відсотків усієї інформації;

Культура поведінки та службовий етикет державного службовця

прагніть, щоб Ваші фрази, по можливості, були короткими. Аналіз телефонних розмов демонструє, що повторення слів, фраз, зайві паузи займають від 30 до 40 відсотків усього часу розмови;

якщо телефон дзвонить у той час, коли Ви зайняті розмовою по іншому телефону, бажано попросити пробачення в першого співрозмовника за перервану розмову, зняти трубку, повідомити, що Ви зайняті, з'ясувати в того, хто дзвонить, чи може він дочекатись завершення першої розмови, або попросити його ще раз зателефонувати. За винятком надзвичайних випадків, не бажано переривати розмову, переносячи увагу на другого співрозмовника: цим Ви виявите неповагу до першого;