Модель персонального продажу товарів та послуг
Важливе значення має манера говорити: не надто швидко, не надто тихо, не надто мляво, не надто емоційно. Пам'ятайте, що золота середина за всіх обставин є найліпшою.
Щоб спілкування було справді ефективним, торговий агент, крім усього іншого, має добре вміти вибрати відповідну для да¬ної ситуації форму та тривалість презентації. Багато важить і вміння поставити навідні запитання покупцю. Проте навіть від наймайстерніших запитань буде мало користі, якщо торговий агент не слухатиме відповідей на них. Ми вже багато разів казали і ще не один раз повторюватимемо, що професія торгового агента значно більше потребує вміння уважно слухати, ніж уміння скла¬дно говорити.
Торговому агенту не треба нехтувати і своїм зовнішнім вигля¬дом. Одягатися бажано скромно, але зі смаком і відповідно до ді¬лової ситуації. Не варто з'являтися в майці та пожмаканих джин¬сах на ділову зустріч із керівництвом великої фірми або солідної державної установи. З іншого боку, якщо торговий агент продає одяг, йому необхідно одягти найліпше з того, чим він торгує.
У кінцевому підсумку можна стверджувати, що, ефективність контакту залежатиме від таких трьох факторів: по-перше, від уміння торгового агента знайти відповідну мотивацію, по-друге, від якості товарів, що пропонуються на продаж, і, по-третє, від поведінки клієнта.
На думку фахівців, перші п'ять хвилин зустрічі є найважливі¬шими, тому що вони майже на сто відсотків визначають ставлен¬ня покупця до торгового агента.
Досвідчені торгові агенти вміють знизити напруження першої зустрічі кількома нескладними прийомами.
Практично існують вісім способів підходу до покупця.
Компліментарний підхід - це прийом, коли зустріч починають із добре підготовленого (не надто улесливого!) компліменту покупцю. Тонкий комплімент одразу створить доброзичливу атмосферу бесіди і попутно засвідчить розум агента. Підхід з посиланням полягає в тім, що торговий агент згадує кількох задоволених покупками клієнтів, які відомі покупцю й користується в нього пошаною. Дуже корисно мати від них рекомендаційні листи.
Підходу з пред'явленням зразка, як правило, передує тривалі церемонія знайомства і домовлення про зустріч. Але це не змарнований час, бо після того покупець охоче прийме запрошення діловий сніданок, обід, вечерю чи препозицію залишити на певний час із тим, щоб покупець міг його випробувати.
Підхід із зазначенням переваг починається з описування ви-І год, які матиме покупець від купівлі цього товару (швидше, дешевше, зручніше). • І
«Драматичний» підхід застосовується для привертання уваги, якщо всі інші виявилися невдалими. Наприклад, торговий агент, який продає пилососи, спеціально бруднить килим клієнта, щоб, потім продемонструвати, як ефективно його пилосос усуне таке забруднення. Це досить ризикований прийом, який годиться тільки для відчайдушних агентів (ну ж бо, пилосос не спрацює?!). Коли в клієнта бракує почуття гумору, агент за одну мить може втратити репутацію.Підхід з демонстрацією зразка товару використовується на, початку зустрічі і дає змогу потенційному покупцеві одразу по¬бачити, що пропонує торговий агент. Пізніше легше перейти до самої презентації. Недарма кажуть: «ліпше раз побачити, ніж сто разів почути».
Підхід із запитаннями застосовується, коли клієнт залучається до двостороннього спілкування вже на найпершому етапі зустрічі. Він допомагає з відповідей отримати додаткову інформацію про міру заінтересованості клієнта. Особливо корисно ставит» такі запитання: «Які якості або переваги товару мають для вас особливе значення? Чим я можу вам допомогти?» тощо.
Треба, однак, відверто визнати, що цей підхід є найгіршим. Річ у тім, що після першої спроби, якщо вона буде невдалою, уже неможливо встановити контакт. До нової спроби треба певний час почекати. За таких умов особливого значення набуває вступ¬ний церемоніал: міцне рукостискання, щира посмішка, гарні ма¬нери та зовнішній вигляд агента.
Після встановлення контакту характер презентації товару за¬лежатиме від самого товару та настрою потенційного клієнта. Розпізнавши тип характеру потенційного покупця (вайлуватий, мовчазний, скептичний, упертий, імпульсивний, методичний, ба¬лакучий, постійно невдоволений) і його настрій, торговий агент зможе вибрати оптимальний для даної ситуації спосіб пред'яв¬лення товару.