Організація культурно-масового обслуговування в підприємствах готельного господарства

Цікавим напрямком у створенні спеціалізованих готельних послуг є широке використання культурних програм, у тому числі балетних і циркових фестивалів, концертів, оперних ве¬чорів тощо. Готелі, що мають концертні зали і майданчики, пропонують своїм гостям широкий спектр культурних програм, включаючи окремі програми до своїх спеціалізованих готельних послуг.

У сучасному суспільстві цілий перелік різноманітних видів азартних ігор продовжує користуватися великою популярністю, і, саме тому, багато готелів зараз охоче пропонують зали ігрових автоматів, а підприємства вищого класу навіть послуги власного казино. Існує дуже багато різноманітних ігрових автоматів, найбільш розповсюджений тип називається “покерним автоматом”. Такі автомати мають декілька рядів карт, що крутяться, деякі “щясливі” комбінації яких призводять до виграшу. Іноді на колесах розміщують не карти, а зображення фруктів. Деякі ігрові автомати відносяться до типу настільних, оскільки, стіл є частиною автомату, в яку вставляється певний замінювач грошей - жетон. До азартних ігор відносяться бінго,велике колесо, блекджек, рулетка, баккара, кено та інші. Взагалі, асортимент азартних ігор дуже різноманітний і постійно поповнюється новими розробками.Більярдні організовуються у приміщеннях холу, вітальні та в інших групах і призначені лише для мешканців готелю. У приміщенні встановлюються більярдні столи (малі розмірами 2250х1250 мм і великі розмірами 3850х2050 мм), стійки для київ, шафи або полички для куль, меблі для зони відпочинку і очікування. Більярдні столи розміщуються таким чином, аби навколо них була велика площа для вільного руху. Кегельбани можуть замінювати більярдні. У них розміщується спеціальне обладнання, що складається з автоматів для подавання кульок, встановлення кеглів, доріжок для прокату кульок, зона відпочинку і очікування.

Казино - ігровий заклад, в якому з використанням рулетки, ігрових столів для картових ігор і гри в кості, а також іншого ігрового устаткування здійснюється проведення азартних ігор з об'явою грошових чи інших майнових виграшів. У казино, як правило, забезпечується одночасне проведення не менш як трьох азартних ігор (наприклад, гра в рулетку, покер, блек-джек). Основними цілями діяльності казино є надання послуг населенню у сфері організації дозвілля на високому професіональному і культурному рівні, а також отримання прибутку. Приміщення казино складається із зони обслуговування відвідувачів і зони службових приміщень із роз'єднаними входами у кожну зону. У зоні обслуговування відвідувачів розміщуються: ігрові зали; каси для грошових розрахунків із відвідувачами; пункт обміну валюти; місця для відпочинку відвідувачів казино і проведення видовищно-розважальних заходів; гардеробна. Ігровий зал казино становить спеціально обладнане приміщення, призначене для проведення гри, де розміщуються ігрові столи з місцями для відвідувачів і робочими місцями для співробітників казино. Приміщення ігрового залу не повинно бути доступне візуальному огляду з боку вулиці. У місцях для відпочинку відвідувачів казино можуть працювати ресторани і бари, проводитися дискотеки тощо. У зоні відпочинку повинні розміщуватися санвузли для відвідувачів у кількості, що відповідаєсанітарним нормам. У зоні службових приміщень казино передбачаються: кімнати відпочинку круп'є; ізольоване приміщення для співробітників служби безпеки; сейфова кімната - це спеціальне обладнане приміщення, де зберігається страхова сума казино, вся внутрішня документація казино, ігрове обладнання казино, що не є стаціонарно встановленим. До такого обладнання належать: кульки для рулеток; ігрові жетони (фішки); картові колоди; карабіни для подавання карт; підноси для фішок тощо. Казино може розміщуватися лише не у жилому приміщенні і має відповідати санітарно-гігієнічним, протипожежним нормам і вимогам збереження громадського порядку та безпеки відвідувачів і персоналу. Існують навіть спеціалізовані готелі-казино. Вони широко розповсюджені в США і деяких країнах Західної Європи. Головною функцією цих готелів є створення гарних умов для проведення азартних ігор. Проживання і харчування у таких готелях звичайно буває на дуже високому рівні. У харчуванні акцент робиться на екзотичну кухню. Великою популярністю користується послуга по організації чартерних рейсів для людей, що вирішили пограти у азартні ігри. Робота персоналу таких готелів дуже напружена, оскільки ігри тривають на протязі доби,365 днів в рік.Бібліотеки передбачаються здебільше у готельних господарствах для відпочинку і розміщуються у приміщеннях адміністрації, побутових і культурно-масових. До бібліотеки належать читальні зали, приміщення для збереження книг і підсобні приміщення. Читальні зали передбачаються непрохідними, з одним входом і мають добре природне і штучне освітлення. У них відбувається видача і отримання книг, робота з книгою і експозиція періодичних видань, книг. Читальні зали обладнуються кафедрою видачі книг, читальними столами, книжними шафами або стелажами для книг, виставковими вітринами, стільцями.

1.3 Особливості організації культурно-масового обслуговування у закладах готельного господарства

Майже всі великі підприємства готельного господарства намагаються забезпечити своїх гостей широким асортиментом додаткових послуг. Значну роль тут відіграють, також, послуги культурно-масового обслуговування. Адже, кожен гісті має власні смаки, а відповідно, і побажання, щодо наявності певних видів культурно-масових послуг, і, слід зазначити, що більшість людей прагне отримувати їх “під одним дахом.” Будь-який готель, намагається максимально задовольняти потреби, навіть найвибагливіших своїх відвідувачів. А, отже, і з’являються на території готельних комплексів різноманітні казино, диско-клуби, бібліотеки, більярдні, зали ігрових автоматів, бізнес-центри та інші заклади культурно-масового обслуговування. Їх наявність є досить вигідною для готелю, оскільки, це підвищює його конкурентноспроможність та дає додатковий прибуток. Проте, організація даних закладів на території підприємства є досить складною роботою і потребує значних затрат.Перша проблема, з якою стикається будь-який готель-це наявність приміщення, придатного для його нормальної експлуатації. Рішення про те, придатне чи ні конкретне приміщення, залежить від багатьох факторів. Так, наприклад, при відкритті казино слід зважати на те, що: кожне казино повинно мати стандартний комплекс приміщень ( це- ігровий зал, вестибюль, приміщення допоміжних служб, офісна частина, бар); всі ці приміщення по розміру, розміщенню, наявністю комунікацій повинні бути придатні для використання по конкретному призначенню. Основним технологічним центром казино, що визначає комерційні результати його діяльності, є ігровий зал. Розміри ігрового залу визначаються, перш за все, кількістю ігрових столів. Мінімальний розмір ігрового залу коливається на рівні 75-100 м2. Великої уваги також приділяється підбору обладнання. Рекомендований стандартний комплект обладнання для щойно відкритого казино складається з одного столу рулетки та двух-трьох столів для гри в BJ, оскільки, з врахуванням вітчизняного та закордонного опиту встановлено, що це забезпечить, з одного боку, максимальну загрузку казино, з іншого-оптимальне співвідношення між програшами та виграшами казино. Влаштовуючи більярдні столи в готелі слід враховувати те, що більярд - це не досить тиха гра, і тому не слід розміщювати більярдні столи у кімнаті відпочинку, де люди, можливо, читають, дивляться телевізор, або працюють в інтернеті. Кращій варіант-це створення більярдної кімнати, але він потребує значно більших затрат і підходящого приміщення, якого може й не бути. У приміщенні де будуть стояти більярдні столи не повинно бути повищеної влаги, бо може зіпсуватися дороге обладнання. Слід звернути увагу на стан перекриттів між етажами, оскільки , один більярдний стіл може важити до півтори тонни. Навколо більярдного столу з кожного боку повинно бути 2 метри свободної площі-для того, щоб ігроки могли вдарити по шару з будь-якої точки. Таким чином, приміщення, в якому організується більярдна, повинно бути доволі просторим. Наявності підходящого приміщення потребує й відкриття бібліотек, бізнес-центрів, конгрес-холів, диско-клубів та інших закладів. Проте, якщо на підприємстві навіть є підходяще приміщення, відкриття закладів культурно-масового значення потебує вкладання великих коштів, які йдуть на створення затишного інтер’єру, закупівлю дорогого обладнання (так, наприклад, середня ціна лише одного якісного більярдного столу складає 4-7 тисяч доларів), прийняття на роботу великої кількості нових працівників та інш. Тому, багато готельних комплексів, просто здають приміщення в оренду саме під казино, диско-клуби, більярдні зали та боулінг-клуби. Менші підприємства, навіть здають приміщення під ресторани, не маючи власних. Таким чином, вони отримують прибуток, уникають великих затрат, а їхні гості мають можливість користуватися різноманітними послугами, не виходячи з території готельного комплексу.Розділ 2. Дослідження ефективності організації культурно-масового обслуговування готелю “ ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ ”, м.Київ 2.1 Загальна характеристика готелю “ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ” Готельний комплекс “ ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ ” знаходиться у самому центрі Києва, у парковій зеленій зоні, поруч з торговельною, культурною, діловою, частинами міста та головними спортивними спорудами. На території комплексу, на алеї “Дружби країн світу” відкритий пам’ятний знак “За Європейську співдружність.” Це викликано тим, що готель був орієнтований переважно на іноземних гостей. “ ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ ” було відкрито у вересні 1990 року, отже зараз йому вже 15 років. Але називався він тоді просто “Київський” і разом з готелем “Русь” входив до складу комплексу “Київська Русь”, що був призначений для прийому іноземних громадян. Ще цей комплекс називали Інтуристом. В його склад також входила таверна та пивний ресторан під назвою “Стара фортеця”, де знаходився власний міні-пивзавод. Планувалося навіть пробити свердловину і виробляти пиво на джерельній воді, проте, нажаль, це не було реалізовано. Пізніше весь комплекс “Київська Русь” було розформовано на окремі готелі. “Стара фортеця” була приватизована, і зараз є власністю приватної особи, також, як і готелі. Після розділення готель “Київський” переіменували у “ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ”. Зараз дане підприємство є прекрасним готельним комплексом, який класифікується як чотиризірковий готель, і пропонує своїм гостям першокласне надання основних готельних послуг та широкий асортимент додаткових послуг на будь-який смак. Основним завданням готелю є надання тимчасового житла та харчування, організація повноцінного відпочинку та створення гарних умов для ділових зустрічей, як іноземним гостям, так і відвідувачам з нашої країни. В цих цілях готель створює нормальні житлові та побутові умови, забезпечує гостей необхідним побутовим інвентарем та організує культурно - масове і спортивно-оздоровче обслуговування. Готель має 341 номер: люкси та апартаменти, значну кількість одномісних номерів із “King size” ліжками та кондиціонерами з дистанційним пультом, двомісні номери. Кожна кімната має супутникове телебачення, радіо, прямий телефон, ванну та душ, прес для прасування, міні-бари, одне ліжко king-size або два окремі ліжка queen-size, звукоізольовані стіни і вікна, прямий телефонний зв’язок, телевізор з дистанційним пультом, фен, цілодобове обслуговування номерів, платні розважальні канали. Деякі номери мають також прямий доступ до електронної пошти та мережі інтернет. У кожній ванній кімнаті є декілька рушників, що постійно змінюються, чепець та гель для душу, мило та шампунь. В номерах "люкс" гостям також пропонуються халати. Слід, також, зазначити, що матраси, ковдри та подушки в номерах, виконані на замовлення за спеціальними технологіями. В їх склад входять морські водорості, що придає надзвичайної м’якості. Великої уваги приділяється інтер’яру. Кожний номер виконано у певному кольоровому тоні, і прикрашено картинами, квітами та різноманітними елементами декору. Кімнати обладнані якісними дерев’яними меблями, на підлозі- паркет та коврові доріжки. Для ділових людей є номери “люкс”, обладнані офісними меблями та просторою “робочою зоною”. Для тих, хто подорожує з дітьми, пропонуються номери сімейного типу з суміжними кімнатами. На один поверх приходиться від 1 до 4 номерів “люкс”. В даний час проводяться ремонтні роботи на деяких поверхах. Планується об’єднання декількох номерів і створення супер-люкс-апартаментів, з басейнами у номерах. На кожному поверсі розміщена зона відпочинку, обладнанна шкіряними диванами та журнальним столиком. Там гості завжди можуть ознайомитись зі свіжою пресою ділового та розважального характеру, а також з рекламними прайсами готелю. Біля ліфтів(також, на кожному поверсі) знаходиться засіб для чищення взуття. А у самих ліфтах завжди грає приємна музика, є телефон для зв’язку зі службами готелю та інформація про додаткові послуги, якими гість може скористатися.“ ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ ” пропонує своїм гостям безліч додаткових послуг. На першому поверсі готелю знаходиться галерея, де гості можуть придбати картини на будь-який смак. Трохи далі від неї- відділення преси, обмін валют та авіокаси. Є також у вестибюлі і експрес-бар, що обладнаний круглою дерев’яною стійкою-прилавком із склянними підсвітками та має два підсобних приміщення: одне для миття та зберігання посуду, інше-для відпочинку офіціантів. Окрім свого звичайного меню, бар пропонує, також, широкий вибір різноманітних видів кави.(додаток 6-7) З весни до осені біля готелю функціонує літній майданчик. На якому встановлюються столи, стільці, холодильні та пивні установки, і гості готелю мають змогу, сидячи у барі, насолоджуватися виглядом зеленої паркової зони. Літній майданчик зазвичай обслуговує один з офіціантів залу. Свої послуги експрес-бар пропонує цілодобово. Нвпроти нього весить велика та яскрава афіша, яка закликає гостей у казино-бар “First”. Спустившись сходами униз, можна побачити зал ігрових автоматів з якого є три входи: у казино, оздоровчий комплекс та підземний гараж на 75 місць, який окрім стоянки, ще пропонує оренду легкових автомобілів та лімузинів з водіями. Так, оренда розкішного шестидверного лімузину коштує 140грн. на годину. Оздоровчий комплекс готелю також пропонує багато послуг, таких як басейн, сауна, турецька баня, тренажерний зал, оснащенний новітніми тренажерами, солярій та масажний кабінет. До послуг гостей готелю пропонуються сейфи та камера зберігання, що розміщенні на першому поверсі і працюють цілодобово. У вестибюлі, також, є декілька зон відпочинку та очікування , на яких розміщено великі шкіряні дивани та крісла, журнальні столики та телевізори. Ще, на першому поверсі знаходиться невеличкий магазин, відділ сувенірів, салон-перукарня та магазин квітів, у якому гості готелю можуть придбати на місці розкішний букет живих квітів або надзвичайну екібану. Діловим бізнес-гостям готель може запропонувати послуги бізнес-центру(факсимільні повідомлення, ксерокопіювання, міжнародні переговори), актового залу та конгрес-холу. Президент-готель має, також, вишукані ресторани та бенкетні зали. Так, наприклад, зал ресторану “Європейський”(додаток 4) пропонує смачні обіди та вечері, використовуючи страви європейської та національної кухонь, а зал ресторану “Слов’янський”(додаток 3)- щоранку сніданок на “шведській лінії”. Зал “Предслава” часто використовується для проведення зборів та нарад. Є ще бенкетний зал “Київ” та зали “Михайлівський” і “Печерськ” . Як відомо, всі додаткові послуги поділяються на платні і безкоштовні. У даному готелі до платних відноситься: оренда конгрес-холу та інших приміщень для проведення конгресів, презентацій, а також банкетів, фуршетів та інш.; надання в оренду аудіо-та відео обладнання; автостоянка в підземному гаражі; оренда автотранспорту з водієм; дрібний ремонт автомобілів; послуги ресторану, барів; послуги бізнес-центру; персональні сейфи; послуги оздоровчого комплексу; послуги салону-перукарні; послуги пральні; послуги хімчистки; замовлення авіа- та залізничних квитків; рум-сервіс; екскурсійне обслуговування; газетний кіоск; магазини сувенірів та квітів; картинна галерея; камера схову речей; обмін валют та банкомати; казино; нічний клуб. Безкоштовно готелем надається: доставка багажу при заїзді та виїзді; місце на відкритій автостоянці готелю; користування басейном, тренажерним залом; сауною(з 8.00 до 11.00); доставка у номер факсів, кореспонденції та інших повідомлень, що надійшли для гостя готелю; доставка преси в кожний номер; 25 телевізійних каналів на різних мовах світу; дя номерів “апартаментів”-зустріч/проводи в аеропорт та на залізницю транспортом готелю; кава, чай в “люксах” та “апартаментах”; вода мінеральна, цукерки в кожний номер; користування Internet в номерах “люкс” та “апартаментах”; телефонні переговори в межах м. Києва; чистка взуття; виклик швидкої допомоги. Слід зазначити, що певна кількість пропонованих послуг надається не безпосередньо готелем, а тур-оператором, яким у даному випадку виступає ВАТ “Інтурс-Київ”, що знаходиться на території готельного комплексу. Між даним туристичним агенством і готелем підписано договір про співпрацю. “Інтурс-Київ” має своє представництво у аеропорту “Бориспіль”, де цілий, спеціально організований відділ займається зустріччю гостей і проведенням їх по “зеленому коридору”. Агенство надає послуги бронювання квитків, обслуговування у аерапорту, надання транспорту, послуги гідів-перекладачів та широкий вибір культурно-розважальних програм і екскурсій.(Таблиця1) “ ПРЕЗИДЕНТ- ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ ” є досить великим готельним комплексом, який потребує належного управління. В управлінні даним підприємством використовується лінійно-функціональна структура. Очолює правління генеральний директор, якому підпорядковуються: головний бухгалтер, юрист-консультант, перший заступник генерального директора, інженер з охорони праці, інспектор з питань надзвичайних ситуацій, відділ кадрів та заступник генерального директора з технічних питань. Головний бухгалтер, в свою чергу, керує бухгалтерією, планово-економічним відділом та касирами. Першому заступнику генерального директора підпорядковуються директор готелю, директор ресторану та завідувач центру здоров’я та краси. А заступнику генерального директора з технічних питань звітують начальник інженерної служби та служба безпеки. (Більш детально структура розглянута на схемі 1). Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Працівники даного готелю містять у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету, приємний та охайний зовнішній вигляд, гідність та скромність. Поводять себе тактовно та вічливо. Облікова кількість штатних працівників підприємства складає 485 осіб, з них 307 жінок. 172 працівники закінчили навчальні заклади освіти 1-2 рівня акредитації, 121- 3-4 рівня. У комплексі працює 8 інвалідів та 41 особа, пенсійного віку. Велика кількість працівників віком від 20 до 28 років.2.2 Аналіз організації культурно-масового обслуговування у закладі Даний готельний комплекс пропонує своїм гостям широкий вибір можливостей, щодо проведення різноманітних культурно-масових заходів та організації ділових зустрічей і конференцій. Саме головне і позитивне, на мою думку, те, що у відвідувачів завжди є можливість вибору серед широкого асортименту пропонованих послуг. Так, наприклад, готель може запропонувати будь-якій бізнес-делегації, в залежності від її чисельності і побажань, місце для зборів, засідань, семінарів чи конференцій. Для проведення маштабних заходів з великою кількістю учасників гостям пропонується оренда крнгрес-холу. Конгрес-хол - це окрема будівля, яка ідеально відповідає вимогам організаторів міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм. Він розрахований на 465 місць, його площа становить 342 м2, а висота 5-6 м. Велика сцена, широкий екран - в розпорядженні організаторів масових заходів. Просторий хол, бар, гардероб, зручне місце для реєстрації, виставкова площа, гримерні та VIP- кімнати, також може бути надана окрема кімната для офісу. Необхідне технічне обладнання (проектор, фліп-чарт, мікрофони тощо) надаються за замовленням.