Організація культурно-масового обслуговування в підприємствах готельного господарства

Вступ

Індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий та різноманітний характер якого охоплює й елементи , пов’язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок , розваги та інше. Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку та різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

В готельному господарстві великої уваги надається сервісу. Сервіс-це система мір, що забезпечує високий рівень комфорту та задоволення самих різноманітних битових, господарських та культурних потреб гостей за умови професійного обслуговування. Розміщення, забезпечення продуктами харчування та напоями є самим головним у діяльності готелів, від цього отримується весь або велика частина доходів і за це несуть відповідальність всі або більша частина співробітників підприємства. Розміщення та харчування -- головні продукти, що пропонуються основними службами готелю. Проте сьогодні гості прагнуть отримати також й інші послуги та види обслуговування. 3 метою підвищення якості та культури обслуговуванн

клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних

послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень ком-

форту, але й широкий набір додаткових послуг. Оскільки, окрім зручного готельного номеру, харчування та прохолоджувальних напоїв у ресторанах, барах або безпосередньо у номері, гість може забажати користуватися послугами пральні, перукарні, сауни, басейну, фітнес-клубу, бізнес-центру, конференс-залу, бібліотеки, кіосків преси, обміну валют, не кажучи вже про можливість користування телефоном чи відеообладнанням. Різноманітність і асортимент додаткових послуг постiйно розширюється. На основі вивчення попиту гостей працівники готельних підприємств знаходять все нові та нові шляхи та форми обслуговування своїх клієнтів.

Асортимент надання додаткових послуг залежить від категорії готелю. Відповідно, чим вища категорія підприємства, тим більшу кількість послуг воно може запропонувати своїм відвідувачам. Так, наприклад, одно- та двозіркові готелі надають лише найнеобхідніші послуги, такі як викликання швидкої допомоги, прасування одягу, викликання таксі, зміна білизни та рушників, зберігання багажу. Додаткові послуги гостям надаються як персоналом готелів так і працівниками суміжних підприємств, які спеціалізуються на цьому виді діяльності. Так, наприклад, готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори про надання відповідних послуг із побутовими, транспортними, комунальними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури.

3а способом надання додаткові послуги можуть бути платни-

ми та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу у

камерах схову; доставка телеграфної кореспонденції до номера;

впклик швидкої допомоги; доставка у номер термометра, медика-

ментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час;

доставлення до номера довідкової реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису);

надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим

роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг. Чим вища категорія підприємства готельного господарства, тим більше додаткових послуг переходить до типу безкоштовних. Всі додаткові послуги можна об’єднати у певні групи. Так, наприклад, можна виділити банківські послуги, послуги зв’язку, екскурсійні послуги, спортивно-рекреаційні, культурно-розважальні, транспортні, побутові та інші. У даній курсовій роботі я більш детально розгляну послуги, що стосуються культурно-масового обслуговування у підприємствах готельного господарства.