Організація культурно-масового обслуговування в підприємствах готельного господарства

Розділ 1. Науково-методичні підходи до організації культурно-масового обслуговування у закладах готельного господарства.

1.1Поняття та класифікація закладів готельного господарстваУ наш час щорічно по планеті подорожують більш ніж 1,5 млрд. чоловік. Їх необхідно забезпечити транспортом, надати тимчасове житло, харчування та безліч інших послуг. Для цих цілей використовуються промислові підприємства, транспортні компанії, готельно-ресторанне господарство, туристичні компанії, національні парки, пляжі та інші рекреаційні території. Об’єднання всіх цих структур почали називати індустрією гостинності. Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов’язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками та взаємодією спеціалізованих чинників.(Рис.1) Найбільший вплив на нього здійснюють економічні і політичні чинники. Одне з самих важливих місць в індустрії гостинності безумовно займають готельні комплекси, які, слід зазначити, відіграють велику роль не лише для туристів, а й для всього суспільства. Не дарма в таких країнах, як Німеччина, Швеція та інш. готельні комплекси будують у жилих мікрорайонах. Це викликано тим, що готелі-це не лише номери, а й ресторани, хімчистки, спортивно-оздоровчі комплекси, сауни, культурно-розважальні заклади-все те, що необхідно не лише туристу, але й звичайному городянин.

Рис.1

Готель-підприємство, що призначене для тимчасового проживання. Головним завданням його є надання тимчасового житла, проте, потреби гостей зростають і підприємства готельного господарства вимушені все більше і більше розширювати асортимент пропонованих послуг.

Рівень комфорту на сьогодні лежить в основі понад трид¬цяти відомих у світі систем класифікації готелів. Класифікація готелів по категоріях заснована на комплексі вимог до: матеріально-технічного забезпечення; номенклатури та якості пропонованих послуг; рівня обслуговування. Найбільш роз¬повсюдженими серед них є такі: європейська, або, як часто її називають, система «зірок», що базується на французькій національній системі класифі¬кації, в основі якої лежить розподіл готелів за категоріями від 1 до 5 зірок. Така система застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Україні, Росії і ряді інших країн. При наданні готелю певної кількості зірок висуваються такі вимоги: “ * ”-Заклади пропонують базовий набір послуг. Просто обладнанні, достатньо освітленні. Постійно присутній черговий менеджер. “ ** ”-Заклади, що надають середній набір послуг та обстановки номерів. “***”-Добре обладнанні заклади, що пропонують комфортабельні умови проживання, підігрів чи охолодження номерів, наявність у номері телефону та побудника. “****”- Дуже добре обладнані заклади з рівнем комфорту та обладнанням вищої якості, що пропонують великий асортимент послуг. Високі стандарти зовнішнього вигляду та обслуговування гостей, що включають ресторани при готелі, кондиціювання повітря у номерах та інш. “*****”-міжнародний рівень закладів,що пропонують найвищі стандарти житла, обстановки та декору, з широким вибором першокласних видів обслуговування. Велика кількість та різноманітність стилів, у номерах, що пропонуються. Декілька різноманітних ресторанів, 24-годинне обслуговування номерів та додаткові можливості для розваг і здійснення покупок.(Детальніше див. Додаток 1) . Можна виділити ще систему букв (А, В, С, В), що використовується в Греції; систему «корон», що застосовується у Великобританії та індійську систему.

Що стосується країн, що розвиваються, то тут найбільш поширена індійська система класифікації, що також включає 5 категорій: «І зірка», «2 зірки», «З зірки», «4 зірки», «5 зірок», які надає спеціальна комісія на основі бальної оцінки. За цією сис¬темою відповідність готелів вимогам для даної категорії оці¬нюється в балах, при цьому по кожному пункту встановлюєть¬ся максимально можлива оцінка. Для одержання тієї або іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пун¬кту має складати не менше 50% максимальної оцінки.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обстави¬на, а також ряд факторів, обумовлених культурно-історични¬ми і національними традиціями держав, перешкоджають вве¬денню у світі єдиної класифікації готелів. ВТО (Всесвітня туристська організація) запропонувала лише стандартну класифікацію засобів розмі¬щення: мотелі; молодіжні готелі; пансіонати; пляжні готелі; ту¬ристські готелі; орендовані кімнати в приватних будинках; клу¬би з номерами; туристське село (група будинків); орендовані приміщення в приватних агентів; гостьові будинки; бунгало; підприємства соціального туризму; розміщення в родичів і зна¬йомих; інші засоби розміщення.Слід також зауважити, що в різних країнах застосовуються два різних підходи до оцінки відповідності готелю певній категорії. При першому підході розробкою, проведенням і контро¬лем займаються державні органи, тобто існує офіційна держав¬на класифікація за рівнем комфорту готельних підприємств та, можливо, інших засобів розміщення. Зокрема, приклади тако¬го підходу спостерігаються у Франції, Україні та Росії. При дру¬гому підході розробкою, проведенням і контролем займаються професійні об'єднання і союзи. Наприклад, у Німеччині ці про¬цеси здійснює Об'єднання готельних і ресторанних господарств (ЕНООА), у Швейцарії - Швейцарський союз власників го¬телів. За розташуванням на території певної місцевості готелі по¬діляються на розташовані в місті (у центрі, на окраїні) та розта¬шовані в сільській місцевості (у тому числі і високогірній). Вихлдячи з потреб клієнтури, готелі бувають різного призначення: для ділових людей(загального типу, відомчі, для ділових нарад тощо);готелі для відпочинку(туристські, курортні, для автотуристів, мотелі, кемпінги); спеціальні типи готелів.