Система CRM як новітня технологія зв’язків з громадськістю: перспективи впровадження в державному управлінні України

Доступ громадськості до інформації, а саме обговорення планових проектів, програм дозволяє людям точніше оцінити дії органів виконавчої влади чи їх окремих посадових осіб, дає можливість більш оперативно й обґрунтовано впливати на роботу органів державного управління, що сприяє наближенню державно-управлінської діяльності України до існуючих світових вимог і стандартів.Люди багато очікують від держави, і швидкість реалізації проектів через автоматизацію державних організацій відіграє велику роль. Проведені опитування показують, що, на думку людей, завдання впровадження новітніх прогресивних Інтернет-технологій має стати пріоритетним і що кожного разу, коли яка-небудь послуга з боку держави для населення починає надаватися таким шляхом, це викликає позитивну реакцію громадян [12, с. 150]. Автоматизація державних служб досягає успіху тоді, коли вона додає позитивного імпульсу всьому суспільству і здатна охопити все населення.

Успішні проекти автоматизації привертають увагу не тільки тих, хто уже підключений до Інтернет, але і сприяють приходу в мережу людей, які поки що нею не користуються. Ключовим фактором досягнення цієї мети є можливість надавати громадянам додаткові державні послуги на базі системи CRM.

Застосування Інтернет-комунікацій у зв’язках з громадськістю органів державної влади розширюють можливості взаємодії з громадськістю. CRM-система дає змогу вирішувати конкретні проблеми і питання. Тому, хоча і важливо, щоб така система була створена скрізь, справжню користь приносять ті рішення, що створюються на базі цієї системи. Коли в людей з’являється доступ до Інтернет і адреси електронної пошти, найбільш позитивний вплив на їхнє життя справляють ті послуги, доступ до яких люди одержують за допомогою цих засобів комунікації [6, с. 144-145]. Використання можливостей новітніх комунікаційних технологій з метою дистанційного консультування, передачі термінових повідомлень підвищують рівень готовності громадян і державних органів до непередбачених подій, прийняття оперативних управлінських рішень.

Висновки з даного дослідження. У час стрімкого розвитку Інтернет впровадження системи CRM, безумовно, є ще одним важливим кроком до відкритості у спілкуванні з громадськістю. Це ще одна додаткова можливість безпосередньої інформаційної взаємодії органів виконавчої влади як між собою, так і з громадянами. Розглянута нами концепція дозволить оперативно збирати, аналізувати інформацію щодо зміни громадської думки, а в результаті швидше й ефективніше приймати управлінські рішення.

Перспективою подальших розвідок даного дослідження є:

1. Підготовка конкретних методик щодо використання нової інтерактивної системи CRM в органах державної влади, а саме:

- пошук, накопичення, організація, аналіз, інтерпретація і використання отриманих даних;

- взаємодія департаментів органу державної влади між собою.

2. Розробка методик щодо підготовки персоналу для впровадження CRM: навчання, консультації, управління процесами.

Це дозволить:

- забезпечити повною і своєчасною інформацією органи державного управління;

- допоможе ефективно оцінювати ситуації, готувати рішення;

- перетворювати інформацію зворотного зв’язку на інформацію управлінських рішень.

Впровадження даної системи дасть змогу скоротити дистанцію у відносинах між органами державної влади і громадськістю, що забезпечить успіх у розумінні зміни громадської думки, її мотивацію.

Cписок використаних джерел

1. Childs H.L. Public Opinion: Nature, Formation, and Role. - N.J., 1999. - 160 р.