Система CRM як новітня технологія зв’язків з громадськістю: перспективи впровадження в державному управлінні України
Сьогодні існує проблема взаємодії влади та суспільства, зокрема проблема зворотного зв’язку між державною владою та громадськістю. Численні соціологічні опитування свідчать про зникнення у значної частини громадян ейфорії початку 90-х рр. минулого століття, зростання натомість розчарованості і песимізму відносно впливу участі громадян у побудові громадянського суспільства. Отже, постає потреба постійної підтримки двостороннього потоку комунікацій. Цей процес неодмінно слід скерувати в потрібне русло. Політика у сфері комунікацій уже не має автоматично випливати з організаційної політики, а формуватися шляхом узгодження з нею. А це, своєю чергою, вимагає від вищих державних органів та їхніх керівників уміння змінювати курс політики, якщо оточення відхиляє їх стратегію або визнає її нелегітимною.
Впровадження новітніх комунікаційних технологій є етапом становлення цивілізованої системи комунікацій, зв’язків органів влади з громадськістю: Інтернет-комунікації, інтерактивне телебачення, стільниковий зв’язок.
Глобальна мережа Інтернет стала невід’ємною частиною життя суспільства, одним з важливих комунікаційних інструментів. Наочною ілюстрацією цього факту є кількість користувачів Інтернет, яка постійно зростає. За 2006 р. в Україні, за інформацією НКРСК [7, с. 16], зростання ринку споживачів становило 16%, передбачається щорічне збільшення цього показника більш ніж на 23%. Кількість української Інтернет-аудиторії становить від 2,5 до 9,8 млн користувачів.
Перспективність аудиторії Інтернет як активної учасниці відносин між владою та громадськістю стала очевидною всім, чия діяльність пов’язана з масовими комунікаціями. Хоча Україна перебуває лише на 63 місці у світі за рівнем зростання Інтернет та інших інформаційних технологій, цей процес невпинно просувається вперед.
Статистика так характеризує українських споживачів Інтернет [7, с. 16]: 79% - люди з вищою освітою; 76% - висококваліфіковані фахівці та керівники всіх рівнів; 75% - люди від 19 до 39 років. Отже, вітчизняна аудиторія мережі, на відміну від країн, де доступ до Інтернет вседоступний, характеризується високими показниками “якості”. Адже її складають інформаційно найактивніші, освічені і мобільні люди, які адекватно реагують на зміни в суспільстві. При тому, що їх зростання йде не тільки за екстенсивним вектором, а й за інтенсивним, коли підвищується активність стабільних користувачів. Це підтверджують постійні дослідження шести найбільших операторів українського ринку.
Аудиторія Інтернет піддається найбільш чіткій сегментації порівняно з іншими медіа-каналами. Подібний рівень інтерактивності може забезпечити тільки мобільний телефон, але такий досвід показує велике незадоволення власників мобільних, які розцінюють такі дії, як втручання в їх особисте життя [13, с. 95]. У мережі Інтернет можна не тільки вступити в безпосередній діалог з представником цільової аудиторії шляхом спілкування у форумах і чатах, відправки й отримування електронних листів, але й постійно корегувати процес спілкування залежно від проміжних результатів.
“Точечний” вплив на кожного члена цільової аудиторії - це ще одна глобальна можливість, чим завдячуємо PR-online [1, р. 47]. Можна здійснювати так званий географічний огляд, тобто надавати споживачу ту чи іншу інформацію, послугу залежно від його місцезнаходження. Також можна рухатися відразу за кількома напрямами. Наразі існує можливість розподілу за часовим, груповим, тематичним, персональним принципом. Зібравши й узагальнивши дані про те, як часто і які ресурси відвідує користувач, можна отримати серйозний матеріал, необхідний для реалізації в мережі різних державних програм зв’язків з громадськістю. А це дасть змогу з самого початку оптимізувати витрати даної галузі, “зачепивши” найбільш “гарячу” частину аудиторії [12, с. 142].
Отже, є ще одна можливість органам державної влади вивчати велике коло соціальних проблем: від досліджень ціннісних орієнтацій населення, з’ясування думки громадськості щодо конкретних питань до опитування працівників установи щодо певного організаційного заходу її керівництва.
Закріплення позицій зв’язків з громадськістю в мережі пов’язане з низкою переваг, якими наділений Інтернет-простір. Вони полягають у наступному: повідомлення, які донесені до користувачів мережі, є найбільш читабельними. Завдяки розміщенню інформації в мережі досягається мультиефект впливу на цільову аудиторію. Інформація потрапляє до цільової групи відразу через кілька каналів. Перший - безпосередньо Інтернет, миттєво доставляючи її до адресата. Другий - посилання на Інтернет в інших медіа-носіях: друкованих, теле- і радіо- [2, с. 167]. Відзначимо, що ці посилання застосовуються все частіше, й сама їх наявність стає ознакою компетентності джерела. Третій канал - мережа неформальних комунікацій, яка посилається на Інтернет.Якщо розглядати розміщення інформації в мережі Інтернет з погляду на витратну частину то, порівняно з іншими ЗМІ, це найдешевше й найоперативніше з медіа. Частіше за все захід зв’язків з громадськістю легше підготувати й реалізувати в мережі, ніж за допомогою класичних ЗМІ. Розміщуючи інформацію в традиційних ЗМІ, ми повинні підтримувати формат видання чи каналу. Інтернет такими рамками не пов’язаний, тому саме в мережі можна реалізовувати яскраві креативні проекти.