Система CRM як новітня технологія зв’язків з громадськістю: перспективи впровадження в державному управлінні України

Функції CRM-систем: управління контактами, діяльністю, зв’язком; прогнозування, управління можливостями, запитами; формування бази даних про характеристику послуг; інформаційне забезпечення відділу зв’язків з громадськістю.

Завдання CRM-системи: контроль роботи ланок управління, підвищення задоволення запитів громадян, оцінка роботи всіх ланок державного управління.

Переваги CRM-концепції полягають у наступному: зростає почуття регулювання державних процесів у громадян; формується лояльність до державного управління; знижуються витрати на обслуговування громадян, керівництво державної установи має прозору схему вимог/запитів громадян і відповіді на них своїх співробітників.

CRM-система може оброблювати такі типи запитів:

- E-mail запит. Громадяни передають на розгляд е-mail запити, посилаючи організації повідомлення в довільній формі. Сервер CRM прочитає цей запит відразу ж по його прибутті на поштову скриньку, зарезервовану для цієї мети. Потім він його проаналізує, щоб скласти профіль, який описує його зміст. Запит, залежно від його профілю, направляється державному службовцю, який у межах своєї компетенції може дати відповідь на нього. Відразу ж після цього для відправки користувачу, додаючи до нього верхній та нижній колонтитули, відправляє це повідомлення на пошту з відповіддю;

- Web-mail запит. Громадянам пропонуються на розгляд Web-mail запити, заповнюючи бланк CRM на веб-сайті організації. Як тільки бланк заповнено, запит приходить на сервер і оброблюється так само, як і e-mail-запит. Різниця від e-mail-запиту полягає в тому, що у випадку Web-mail запиту інформація, введена користувачем, уже попередньо відформатована в різних полях використаного бланка. У разі поштового відправлення в довільній формі такого структурування вже немає.

Структура, зміст, предмет і адресність звернень дуже точно відображають життя людей. Якщо кожне звернення несе інформацію про конкретний інтерес, порушення прав, факт, подію, то система звернень дає картину глибоких взаємозв’язків і процесів, виявляє механізми і їх відтворення. Як канал аналізу й оцінки державного управління, звернення дуже зручно буде класифікувати й опрацьовувати, користуючись системою CRM.

Отже бачимо, що впровадження даної системи позитивно вплине як на внутрішню, так і зовнішню організацію роботи органів державної влади. Це дасть змогу:

- активніше використовувати самі звернення громадян і роботу з ними для виявлення недоліків, слабких місць в управлінні і, відповідно, їх усунення;

- повніше аналізувати потоки однотипових звернень, які збігаються за предметом і змістом, з тим, щоб своєчасно вживати управлінські заходи з недопущення зростання негативних проявів і процесів;

- управлінським органам ширше вступати через звернення у безпосередній діалог з громадянами.

Така робота приведе до зростання рівня довіри громадян до керівництва, сподівань на те, що завдяки скоординованим спільним зусиллям будуть ефективно розв’язані проблеми, які хвилюють людей. Надії, що покладаються громадянами на державних службовців, дають підставу говорити про можливе очікування посилення ролі, можливостей і відповідальності державної влади.

Аналіз інформаційних порталів органів державного управління показав, що перші кроки взаємодії з громадськістю через електронні ЗМІ вже здійснюються. Наприклад, на початку року на Урядовому порталі було розміщено звернення до всіх громадян з проханням висловити свої пропозиції та зауваження щодо одного з проектів Кабінету Міністрів України. Результат був таким: отримано та опрацьовано 157 листів із понад 1 тис. зауваженнями та пропозиціями [14].

У зв’язку з цим можна зробити висновок, що введення нових технологій зв’язків з громадськістю державного управління України є перспективним напрямом, який уже з початку його практикування доводить свою ефективність.