Система CRM як новітня технологія зв’язків з громадськістю: перспективи впровадження в державному управлінні України
Переваги Інтернет не тільки в швидкості. За широтою просторової характеристики ця мережа не має собі рівних, для розміщення інформації в мережі Інтернет не існує фізичних кордонів. Це особливо важливо для зовнішніх громадських зв’язків, оскільки кампанія, запущена в Україні, буде доступною в будь-якій точці світу.
Звичайно, що Інтернет має не тільки переваги, але й недоліки, тому при плануванні будь-якої PR-кампанії важливо користуватися послугами професіоналів, досвідчених фахівців. Але сьогодні, на жаль, в Україні ще немає визнаних авторитетів даної галузі.
Зворотний зв’язок - це одне з основних завдань реалізації зв’язків з громадськістю в державному управлінні. Саме завдяки інтерактивності Інтернет-мережі можна швидше за інші ЗМІ, соціологічні опитування, дослідження отримати думку громадськості відносно різних питань. Швидкість зворотної реакції цільової аудиторії на певні дії органу державної влади дає змогу коригувати помилки і регулювати управлінські процеси, приймати управлінські рішення.
Джерелами інформації для прийняття управлінських рішень є норми законодавчих та інших актів; звернення громадян до державних органів щодо реалізації своїх законних інтересів і суб’єктивних прав; обов’язкові вказівки вищих за організаційно-правовим статусом органів державної влади, які підлягають виконанню нижчими за цим статусом органами і забезпечують реальність державного управління; факти, відносини, виявлені в процесі контролю, які відображають стан керованих об’єктів; проблемні, конфліктні, екстремальні та інші складні ситуації, що потребують оперативного й активного втручання державних органів; опитування експертів тощо [9, с. 136-137]. Крім того, створюються комісії або творчі групи для вивчення питання, проводяться анкетні опитування і т. ін. Усе це потребує великих організаційних зусиль, додаткових бюджетних витрат. Упровадження CRM-систем дає змогу значно зменшити час на обробку джерел інформації, даних, аналізу й прийняття рішення, впливає на швидкість реагування і їх прийняття.
З метою оперативного інформування органів державної влади постає потреба впровадження сучасних комунікативних технологій, CRM-систем. Дані системи довгий час ефективно працюють за кордоном [4, c. 67]. Їх введення підвищує лояльність громадян до певного державного органу зокрема і до державного управління взагалі, відбувається розуміння громадськістю здійснюваних державою заходів. Завдяки інтерактивності CRM-систем скорочується дистанція між кожним конкретним громадянином і органом державної влади, що підвищує інтерес громадян до рішень, які приймаються, й робить їх активними учасниками процесу управління державою.
CRM (Customer Relation Management) - програмне забезпечення, комплекс програмних додатків, що автоматизують процеси взаємовідносин між владою та громадськістю, внутрішніх підрозділів органу державного управління, дає змогу систематизувати, зберігати й опрацьовувати інформацію [8, с. 36-37].
Завдання CRM - налагодження зворотного зв’язку між державною владою та громадськістю, допомога у здійсненні: управління і контролю інформаційних потоків між ієрархічними ланками державного управління; контролю за виконанням функціональних обов’язків різними елементами державного управління; підвищення зацікавленості громадян у державотворенні; розширення можливості задоволення запитів громадян.
Основні можливості CRM у державному управлінні: контроль якості роботи службовців усіх ланок управління; отримання реальної оперативної статистики без втручання людського фактора, за результатами роботи міністерств, відомств у цілому, а також по департаментах управління і окремих посадових осіб; можливість створення електронного уряду; можливість вивчення причин потрапляння запитів на більш вищі рівні державної ієрархії в одному й тому самому функціональному розрізі.
Причини, що призвели до створення CRM: повідомлення, направлене не на ту аудиторію чи використовувався не той медіаносій. Це значить, що PR фахівець не знав, на яку аудиторію її потрібно направити та яким чином, і при цьому кошти витрачались неефективно; соціологічне дослідження проведено неякісно чи коштувало забагато. А це - результат відсутності альтернативних шляхів отримання інформації про громадську думку.
CRM-системи дають змогу фіксувати всі процеси, які відбуваються між державними службовцями певної установи; дозволяють управляти цими процесами й накопичувати інформацію для підвищення їх ефективності.Основні причини для впровадження CRM-систем у державно-управлінську діяльність - це потреба пошуку інформації, контроль якості обслуговування громадян, потреба в контролі й оцінці роботи ключових ланок державного управління.