Туристичний бізнес, визначальні поняття, маркетинг, загальна характеристика

У підприємств індустрії гостинності та туризму, що надають основні та додаткові послуги, виникає дві проблеми:

• складно презентувати клієнтові свій товар;

• ще складніше пояснити клієнтам, чому вони платять різну ціну за цей товар.

Підприємство може лише описати переваги придбання даної по¬слуги, а послуги як такі можна оцінити лише після їх одержання.

Для зміцнення довіри клієнтів до підприємства слід здійснити ряд заходів:

• по можливості підвищити відчутність послуги;

• підкреслити значимість послуги;

• загострити увагу на вигодах від придбання послуги;

• залучити до пропаганди пропонованих послуг авторитетних клієн¬тів, «якусь знаменитість».

2. Невід'ємність процесів виробництва та споживання послуг. Специфіка надання послуг полягає в тому, що на відміну від товару послуги не можна виробляти про запас та зберігати. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення від клієнта. З цієї точки зору, ряд спеціалістів вважає, що невід'ємність процесів виробництва і споживання є основ¬ною характерною ознакою відмінності послуги від товару (схема 1).

Схема 1. Відмінність процесів виробництва й споживання товарів і платних послуг

3. Неоднорідність (непостійність, мінливість) якості обслуговування є неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуг. Якість послуги істотно залежить від того, хто, де, коли і в яких умовах її пропонує. Так, наприклад, в одному готелі рівень сервісу є значно вищим, аніж в іншому, розташованому поряд; один службовець готелю при обслуговуванні виявляє ввічливість та доброзичливість, тоді як ін¬ший - грубість та байдужість. Навіть один і той самий службовець про¬тягом робочого дня надає послуги по-різному, з різною функціональ¬ною якістю.

Причинами цієї мінливості можуть бути:

• низький рівень кваліфікації працівників, їхня недосвідченість, особливості характеру;• недосконалість організації комунікацій, що обмежує надходження інформації;

• відсутність належного контролю за якістю роботи персоналу;

• унікальність кожного окремого споживача, що зумовлює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до його побажань.

Інше досить важливе джерело мінливості якості надання послуг - покупець як такий, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуг залежно від побажань споживача, унемож¬ливлює масовість виробництва багатьох послуг. Водночас це породжує проблему щодо управління поведінкою споживачів та дослідження поведінкових факторів у процесі роботи з клієнтами. Для зниження мінливості функціональної якості послуг розроблені стандарти обслу¬говування.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових щодо вико¬нання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати вста¬новлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговуван¬ня клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування.