Туристичний бізнес, визначальні поняття, маркетинг, загальна характеристика

4. Споживні вартості, що являють собою споживчі товари й послуги.

Обов'язковими є послуги транспорту, готельного господарства, під¬приємств громадського харчування.

Але споживання обов'язкових послуг - лише передумова для задо¬волення специфічних туристських потреб у належному курортному обслуговуванні, розвагах, ділових зустрічах та ін., що є основним моти¬вом подорожі.

Будь-яка окрема чи комплексна послуга, з одного боку, має ознаки товару, а з іншого - ознаки послуги, що відрізняють її від товару. По-перше, послуга, як і будь-який товар має вартість, споживну вартість і споживну цінність для покупця.

Вартість послуги, як і будь-якого товару - це суспільне необхідна кількість втіленої праці і капіталу виробників, яку споживачі здатні й готові оплатити грошима завдяки платоспроможності.

Споживна вартість послуги - це її здатність задовольняти конкретні потреби споживачів, визначальною ознакою якої є якість послуги.

Відчутна цінність послуги для покупця - це різниця між ринковою ці¬ною й цінністю послуги в уяві покупця. Якщо ця різниця із знаком «-».- це є виміром так званої «споживчої вигоди» та запасу конкурентоспро¬можності послуги.Відчутна цінність послуги, як і товару, в уяві покупця - це комплексне поняття, яке відповідає характеристиці ідеального придбання, що вра¬ховує ціну послуги, її технічну якість (за визначеними технічними параметрами), функціональну якість (якість безпосереднього процесу обслуговування), етичну якість послуги (її імідж з точки зору громад¬ської думки).

Отже, якість послуги - комплексне поняття, а відношення якості до ціни - це показник конкурентоспроможності послуги на регіональ¬ному ринку.

Виходячи з визначення «послуги» як специфічної форми праці, в якій сам продукт праці - матеріальний (річ), або нематеріальний (ко¬рисний ефект праці) і процес його виробництва є невід'ємними, можна дійти висновку, що в індустрії гостинності та туризму власне послуги й праця щодо їх надання (обслуговування) - суть дві сторони одного поняття. А отже, якість послуг та ефективність індустрії гостинності та туризму цілком залежать як від пропонованого асортименту послуг (кінцевий продукт), так і від рівня організації їх надання, тобто орга¬нізації обслуговування клієнтів.

Готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузь¬кому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому - лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель - це підприємство, при¬значене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господар¬ства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслу¬говування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, кому¬нально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає по¬слуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства. При всій різноманітності послуг усі вони мають чотири спільні характеристики, які відрізняють дані послуги від товару, а саме:

• невловимість, невідчутність або нематеріальний характер послуг;

• невід'ємність процесів виробництва та споживання послуг;

• неоднорідність (непостійність, мінливість) якості послуг;

• нездатність послуг до зберігання.

1. Невловимість, невідчутність або нематеріальний характер послуг означає, що їх не можна торкатися, тримати, пакувати, транспортувати або вивчати до моменту їх придбання. Невідчутність послуг викликає проблеми як у споживачів, так і у продавців послуг. Покупцеві важко розібратись та оцінити, що продається до моменту придбання послуги, а іноді навіть після одержання послуги. Одночасно невідчутність послуг ускладнює управлінську діяльність продавця послуг.