ЗНАЧЕННЯ ЛОГІСТИКИ В РИНКОВІЙ ЕКОНОМІЦІ

• безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

• вежливость — корректность, любезность персонала;

• коммуникабельность — способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

• взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов (рис.4.2):

• речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

• личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;

• прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в

прошлом;

• внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле :

,

где η-уровень логистического обслуживания;

М – количественная оценка теоритически возможного объема логисти- ческого сервиса;

m – количественная оценка фактически оказываемого объёма логисти-ческого сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказания которых сопряжено со значитель-ными затратами, а неоказания – с существенными потерями на рынке. Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющихся в продаже: