Функціонування ринку туристичних послуг

В таблиці подані дані за кількістю інтернетних хостів - комп'ютерів, підключених до Internet, але дійсна чисельність користувачів точно невідома. Можливості користування системою Internet залежать від насиченості внутрішнього ринку країни персональними комп'ютерами з відповідним програмним та технологічним забезпеченням, тобто, врешті-решт, від рівня життя населення, від рівня економічного розвитку країни і є об'єктивним показником стану національного ринку. Про це свідчать і статистичні дані: насиченість населення персональними комп'ютерами в країнах з високим рівнем доходів перевищує аналогічний показник в країнах з середнім і низьким рівнем (в розрахунку на 10000 осіб) у 26 разів, відповідно кількість користувачів Internet - у 133 рази (таблиця 4.3.).

Американські вчені, які досліджували вплив глобальних мереж на різні аспекти людської діяльності, дійшли висновку, що розвиток інформаційних технологій призведе до посилення використання ринків з метою координації економічної діяльності. Використання глобальних мереж не тільки інтенсифікує роботу транснаціональних компаній, але й надає невеликим підприємствам певну можливість «прориву» на різні ринки (як видові, так і територіальні), на ринки різного ієрархічного рівня. Інформаційні технології дозволяють створювати «міжвідомчі» мережі, які з'єднують між собою не тільки споживачів і виробників, але й потенційних конкурентів. Так, міжнародний консорціум Rosenbluth International Alliace (США) об'єднує туристичні агенції по всьому світу, які спільно користуються банком замовлень, допоміжними службами та програмними засобами. Консорціум також забезпечує клієнтів безкоштовним телефонним номером для довідок. Тобто, цей консорціум незалежних агенцій, очолюваний фірмою Rosenbluth Trevel (Філадельфія), може керувати всіма аспектами організації міжнародних подорожей. Сучасна діяльність на ринку туристичних послуг неможлива без використання Internet, де компанії створюють Web-сторінку, організують магазини, вікторини, конкурси та інші заходи стимулювання збуту. Це потребує значних коштів на комп'ютерне забезпечення, оренду телефонних ліній та інші технології. Крім економічних, виникають також проблеми безпеки, конфеденційності інформації і захисту. Хоча прибуток від використання інформаційних технологій важко визначати, але діяльність на ринку туристичних послуг без їх використання практично вже неможлива. Регулювання діяльності на ринку туристичних послуг здійснюється за допомогою маркетингу і спрямоване на підтримку як товарного, так і інформаційного обміну між учасниками ринкового процесу. Системний підхід до сутності маркетингу дозволяє розглядати його як певну цілісність, що знаходить свій прояв у різних аспектах і на різних рівнях. На макрорівні (рівні ринку) маркетинг є соціально-економічним процесом, спрямованим на формування та задоволення попиту на товари і послуги шляхом інтенсифікації виробництва і стимулювання діяльності. На мікрорівні (рівні підприємства) маркетинг виступає інтегративною господарською функцією, сутність якої полягає у передбаченні, ідентифікації та задоволенні потреб цільового ринку споживача. Маркетинг за сучасних ринкових умов є основною концепцією господарювання, філософією сучасного бізнесу, відправним моментом якого є задоволення попиту на певні товари та послуги. Тому маркетинг націлений на моніторинг ринку і є не тільки інструментом виробника з визначення та систематичного вивчення потреб споживача з метою їх адресного задоволення, він властивий також споживачеві, який шукає певну послугу чи товар. Тобто, маркетинг передбачає цілеспрямований і активний вплив на ринок з метою формування відповідності потреб і пропозицій. В ринкових умовах маркетинг став провідною ідеологією господарського управління, він супроводжує всі етапи діяльності суб'єктів ринку (мал. 4.8)Основна ідея маркетингу - задоволення потреб споживача в умовах конкуренції виробника продукції з метою отримання прибутку, максимально можливого за даних ринкових умов. Виходячи з цього, найбільш доцільно розглядати маркетинг не тільки як процес врівноваження попиту/пропозиції, а й як процес створення певного стандарту життя, куди туризм входить невід'ємною складовою. Маркетинг - це процес управління ринком з метою здійснення обміну задля задоволення потреб споживача. Регулювання попиту на основі створення взаємовигідних відношень зі споживачем пов'язане з питаннями управління, яке грунтується на певній концепції. На сучасному етапі все більшого поширення в сфері туризму, з огляду на глобальністі діяльності, набуває концепція соціально-етичного маркетингу, сутність якої полягає у збалансованості інтересів підприємства з отримання прибутків, споживчих потреб та довгострокових інтересів суспільства. Управління маркетингом включає аналіз ринку споживача з метою виявлення запитів та потреб; розробку певного продукту (турів, послуг та товарів) відповідно до оцінки потреб споживача; комунікації з метою просування товару на ринок; його розподіл; встановлення цін, які б були прийнятні для споживача та забезпечували прибуток виробнику; обслуговування, спрямоване на максимальну реалізацію продукту; застосування системи методів та засобів активного впливу на ринок з метою формування попиту та стимулювання збуту своєї продукції. Мал. 4.8. Діючі особи в системі маркетингу туристичного ринку. Функціонування суб'єктів туристичного ринку і їх ринкова діяльність, основана на маркетингу, передбачає проведення певної маркетингової політики - цілеспрямованої системи міропідприємств (організаційно-технічних, фінансових, комунікаційних та інших) по інтенсифікації діяльності, підвищенню конкурентоздатності, активному впливу на попит та пропозицію. Отже, маркетинг туристичного ринку є системою безперервної оцінки ринкового середовища як з точки зору виявлення і задоволення потреб споживача та впливу на формування цих потреб, так і з точки зору оцінки конкурентного середовища з метою впровадження такої маркетингової політики, яка б дозволяла передбачати зміни ринкових умов і прогнозувати Діяльність по задоволенню потреб споживача. Значне місце в маркетинговій політиці відподиться ціноутворенню. Ціноутворення як компонент маркетингу, спрямоване на максимізацію прибутку, вирішення питань з виживання на ринку турпослуг, зміцнення своїх ринкових позицій шляхом закріплення як кількісних, так і якісних переваг. Ціноутворення є скланим процесом, на який впливає сукупність як внутрішніх, так і зовнішніх чинників. Зовнішні чинники відбивають стан ринку та попит, ціни та пропозицію конкурентів, інтереси посередників, а також загальний стан економіки, державне регулювання та напрямок туристичної політики. Внутрішні чинники включають маркетингові цілі фірми, стратегію маркетингу, видатки, організацію процесу ціноутворення. Ціна впливає на характеристики туру, методи його просування та канали реалізації. Нижнею межею ціни є видатки турфірми на створення турпродукту, а верхня межа визначається попитом та сприйняттям споживачами споживчої цінності даного продукту. Основними чинниками ціноутворення, таким чином, є видатки на виробництво турпродукту, ціни конкурентів та інші внутрішні та зовнішні чинники, сприйняття цінності продукту споживачем. Діапазон, в якому виробник може варіювати ціною, залежить від типу ринку: чим сформованіший ринок турпослуг, тим більш узгодженою є цінова політика всіх учасників виробничого процесу; насичений ринок робить ціноутворення гнучкішим, оскільки зменшується розмір цільового сегменту і, відповідно, часовий «лаг» зворотньої реакції споживача на цінову політику; щільний ринок виробника переміщує акценти конкуренції з цінової на дію нецінових факторів. Маркетинг в туризмі спрямований на задоволення потреб туриста шляхом регулювання, управління ринком споживача в умовах конкуренції. Механізм дії маркетингу на турринку полягає у виробництві певного турпродукту на основі постійного моніторингу ринка, впровадження його та інформації про нього на ринку споживача або безпосередньо, або через посередників. На всіх учасників системи маркетингу при цьому діють одні й ті ж самі чинники ринкового середовища (мал. 4.9).При цьому кожен з учасників маркетингової системи вносить свій внесок у створення споживчої цінності і успіх кожного залежить від того, наскільки учасники маркетингового ланцюга забезпечили потреби кінцевого споживача. Тобто, тур як ринковий продукт є результатом сукупних маркетингових зусиль всіх учасників маркетингової системи, незвачаючи нате, що кожен з них має свої цілі і провадить власну маркетингову політику. Саме в узгодженні маркетингової політики всіх виробників конкретного турпродукту полягає сутність управління маркетингом туристичного ринку. Маркетингова система в туризмі, як бачимо, полікомпонентна, основана на узгодженні стратегії та політики туристичних підприємств; виробників туристичних послуг та товарів туристичного призначення; туристичних організацій, що представляють інтереси підприємців у сфері туризму; адміністрацій територій та регіонів різного рівня (від муніципального до національного). Кожен з них базує свою діяльність на ринку на відповідних системах маркетингу. Перші два компоненти: туристичні підприємства та виробники послуг і товарів для туризму - обирають переважно комерційний маркетинг, орієнтований на максимальне задоволення потреб певних груп споживачів на основі комплексного вивчення ринку і узгодження власних можливостей з потребами та запитами споживачів. Туристичні організації (клуби) та адміністрації в своїй діяльності керуються переважно некомерційним маркетингом. Метою діяльності туристичних організацій, що представляють інтереси певних професійних об'єднань, є створення позитивної суспільної думки про власну роль та значимість серед цільових аудиторій, зміна їх позиції відносно цих організацій, тому використовується переважно маркетинг організацій або маркетинг окремих осіб, діяльність яких пов'язана з цими організаціями. Адміністрація певного регіону, представлена місцевими органами управління в сфері туризму, що покликані регулювати і координувати туристичну діяльність на певному рівні, бажає залучити в свій регіон якомога більше туристів, тому в своїй діяльності вони керуються маркетингом місць, спрямованим на створення, підтримку або зміни поведінки потенційних споживачів відносно конкретних місць та регіонів. Маркетингова діяльність на національному рівні має за мету створення та збереження іміджу країни як відкритої, культурної та безпечної, з гарною та екологічночистою природою і сучасною інфраструктурою, здатною задовольнити на високому рівні вимоги туристів, всіляко сприяти їх комфорному відпочинку та задовольняти культурно-дозвіллєві потреби. Така політика, що є результатом ділового партнерства з національними туристичними організаціями інших країн, спрямована на збільшення туристичного потоку в країну і відповідних надходжень до бюджету від туристичної діяльності, збільшенню ринкової частки в міжнародному туризмі та закріпленню позицій на різних ринках. В межах обраної системи маркетинга саме на національному рівні доцільним є впровадження суспільного маркетингу або маркетингу ідеї проведення дозвілля в подорожі, особливо по власній країні з метою особистого знайомства з природою, історією та культурою своєї землі, що не тільки стимулює розвиток внутрішнього туризму, без якого неможливе входження країни в світовий туристичний процес, а й виховує патріотизм, любов до Батьківщини, Маркетинг не тільки полікомпонентна, а й багаторівнева система, яка може використовуватись як на місцевому та національному рівнях, так і на рівні конкретного туристичного підприємства. За характером праця в сфері туристського бізнесу є невиробничою, посередницькою діяльністю, сутність якої полягає у створенні додаткових переваг, які містяться в туристичній послузі, в ринковому продукті-турі. Основна діяльність турфірми полягає у створенні та реалізації турпродукту. Цей турпродукт може містити різний набір послуг і різнитися за рівнем комплексності, наприклад, турфірма спеціалізується на продажу авіабілетів з повним сервісним обслуговуванням (резервування, доставка тощо) або на наданні готельних послуг в даному туристичному районі (резервування місць в готелях різного класу, з повним чи неповним пансіоном тощо). Тобто, на ринку турпослуг функціонують підприємства різної спеціалізації і рівня комплексності. Виробництво, реалізація та організація споживання турпродукту є єдиним виробничим процесом, що має за мету отримання прибутку шляхом задоволення потреб населення в послугах певної номенклатури та якості. Тому діяльність підприємства полягає в узгодженні власних інтересів з максимізації прибутку з інтересами всіх учасників виробничого процесу по створенню турпродукту, що діють в мінливих умовах ринку. Ця мінливість обумовлена, по-перше, динамічністю вимог споживача, що потребує постійного аналізу, оцінки і реакції на ці зміни, по-друге, конкурентним середовищем і необхідністю адекватно реагувати на зусилля конкурентів, і по-третє, змінами умов ринкового середовища, що певною мірою детермінують дві попередні умови (мал. 4.10).Ефективне використання маркетингу туристичним підприємством можливе за умов вільних ринкових відносин, що надають можливість підприємству обирати цільові ринки та ділових партнерів, провадити цінову політику та комерційну роботу відповідно до власної оцінки умов ринку. Маркетингова діяльність підприємства повинна бути зорієнтована на довгострокове прогнозування ситуації в умовах зростаючого насичення ринка послугами та конкурентного суперництва; бути активною та націленою на комерційний результат; максимально враховувати вимоги обраного цільового ринку і одночасно цілеспрямовано впливати на нього; застосовувати комплексний підхід до досягнення поставленої мети. Концепція маркетинга включає аналіз ринкових можливостей підприємства, визначення перспективного цільового ринку, вибір маркетингової стратегії, розробку комплекса маркетингу, розробку допоміжних маркетингових систем. Практична реалізація певної концепції маркетингу втілюється в розробці комплексу маркетингу, що є сукупністю засобів впливу на цільовий ринок з метою реалізації продукції і отримання прибутку. До нього входить продуктова стратегія по впливу на властивості та якість турпродукту, цінова стратегія, методи поширення та реалізації, закріплені в збутовій стратегії та методи стимулювання комунікативної стратегії. Споживач турпродукту все більшого значення надає співвідношенню «якість/ціна», що для туристичного підприємства втілюється у співвідношення «послуга/прибуток», оскільки в туризмі, як і в більшості галузей сфери послуг, кінцевий прибуток залежить від якості обслуговування, а якість обслуговування є результатом діяльності працівників туристичної фірми. Саме працівник, що безпосередньо спілкується зі споживачем, здатен створити уявлення про цінність турпродукту. Отже прибуток підприємства залежить від кваліфікації її працівників, підкріпленої технологією виробництва, що забезпечує ефективну реалізацію туристичного продукту. Тому комплекс маркетингу в туризмі повинен підкріплюватись внутрішнім та двостороннім маркетингом, спрямованими та формування ефективної мотивації до праці, яка б забезпечувала якісну взаємодію покупця з продавцем (мал. 4.11).