Мережне адміністрування
Передумови, що викликали до життя цю ідею, воістину давні як світ. Спроби максимально регламентувати роботу корпоративних ІТ-відділів, а в ідеалі поставити їхній бюджет у пряму залежність від якості обслуговування всіх інших підрозділів із тієї або іншою частотою починалися протягом всієї історії існування інформаційних технологій. Втім, специфіка адміністрування високо гетерогенних розподілених середовищ і небачене різноманіття мережних, комунікаційних і прикладних сервісів у сьогоднішніх корпоративних ІС змусило по-новому глянути на цю проблему2.
Якщо говорити про сучасний етап розвитку інформаційних технологій, то навіть на цьому порівняно короткому відрізку часу концепція управління ІТ-услугами встигнула перетерпіти помітні зміни. На початку 90-х років її практична реалізація зводилася до розгортання систем класу Service Desk/Help Desk, спрямованих переважно на фіксацію подій, що відбувалися в розподіленому середовищі. Проте поступово акцент усунувся на рішення виникаючих проблем, а потім і на профілактичне адміністрування, що згадувалося вище. Логічним завершенням цього еволюційного шляху стала бізнес-орієнтованість усіх процедур, пов'язаних з управлінням ІТ-услугами.
На практику це означає насамперед сувору формалізацію взаємовідносин між ІТ-відділом і всіма іншими підрозділами організації. У що підписуються між ними контрактах на обслуговування (Service Level Agreement, SLA) повинний утримуватися вичерпний перелік ІТ-послуг, умов їхній надання і санкцій за порушення цих умов (в ідеалі такі санкції виражаються в зменшенні суми відрахувань відповідного підрозділу в бюджет ІТ-відділу), опис засобів контролю за наданням послуг із боку їхнього споживача, а також аналогічного інструментарія, застосовуваного постачальником послуг - мережним або системним адміністратором.Зауважимо, що згадані контракти SLA не є чимось новим в області ІТ-послуг. Їхнє підписання - обов'язковий крок при делегуванні хоча б частини адміністративних функцій сторонньої організації. Більш того, поширеність контрактів на обслуговування призвела до появи самостійного сектора програмного забезпечення, на якому сьогодні діє біля десятьох компаній (див. урізання). Дійсно новим у що описується підході є те обставина, що «правила гри», стандартні для сторонньої організації, тепер поширюються на власний ІТ-відділ. Звідси навіть виник парадоксальний термін - «внутрішній аутсорсинг» (in-house outsorcing). Кінцева ціль подібної метаморфози настільки ж тривіальна, як і складна - підвищити ефективність експлуатації корпоративної інформаційної системи.
Потужний стимул ідеї управління ІТ-послугами в її сучасному розумінні наприкінці 1997 р. дала Hewlett-Packard, яка придбала тоді невеличку голландську фірму ProLin, що почала вести розробки в даному напрямку ще раніш.
Свою роль зіграло і появу фундаментальної праці IT Infrastructure Library, що нараховує без малого 70 томів і підготовленого в середині 90-х років із доручення британського уряду з метою узагальнити кращий досвід застосування інформаційних технологій у різноманітних організаціях.
Примітно, що поява концепції управління IT-послугами виявилося настільки своєчасним, що компанії Hewlett-Packard практично не вдалося стати перед потенційними замовниками в гордій самітності: у даний час рішення в даній сфері активно просувають і основні конкуренти компанії. Як приклад достатньо назвати корпорацію IBM, в арсеналі якої сьогодні присутні пакети Tivoli Service Desk (управління проблемними ситуаціями, ресурсами і змінами конфігурації обчислювального середовища) і Tivoli Decision Support (засоби аналітичного опрацювання адміністративної інформації).
Рішення самої Hewlett-Packard в області управління ІТ-послугами зветься HP OpenView IT Service Manager (ITSM). Воно включає програмні модулі різноманітного функціонального призначення - від засобу швидкого упорядкування контрактів на обслуговування (SLA Wizard) до інструментарія, що відслідковує вплив ресурсу, що відмовив, на інші сервіси (Service Navigator). Весною цього року HP внесла істотні зміни в ПО ITSM, що відтепер пропонується у вигляді чотирьох самостійних, хоча і тісно інтегрованих продуктів - ITSM Asset Manager (врахування ресурсів), ITSM Help Desk Manager (управління системою підтримки), ITSM Change & Configuration Manager (управління змінами і конфігурацією) і ITSM Service Level Manager (управління рівнем сервісу).
Прагнення зв'язати задачі мережного і системного адміністрування з потребами бізнесу організації-замовника досить швидко довело свою продуктивність. У результаті сьогодні свої рішення в даній області пропонують не тільки головні постачальники керуючих платформ, але і фірми меншого калібру, наприклад Concord Communications і International Network Systems і навіть новачки ринку начебто NextPoint Networks. Проте, якщо говорити про сферу управління ІТ-послугами, то вона в якомусь сенсі стоїть над окремими областями адміністрування, і тому виробники, що розташовують широким арсеналом керуючих засобів (начебто HP і IBM/Tivoli), можуть запропонувати в цій області більш привабливе інтегроване рішення ніж розроблювачі крапкових продуктів.
Як це ні парадоксально, але популярність, що завойовує, ідея «внутрішнього аутсорсинга» не перешкоджала виникненню прямо протилежної концепції - управління додатками, що делегується сторонній фірмі. До числа прикладних задач, управління котрими бере на себе постачальник відповідних послуг (Managed Application Provider, MAP), ставляться програми колективного користування (електронна пошта, ПО класу groupware), програми адміністративного призначення (управління кадрами, постачаннями, платежами й ін.) і додатки для вертикальних ринків. Незважаючи на те, що ринок послуг даного типу ще не відсвяткував свій перший день народження, серед MAP-провайдерів сьогодні можна зустріти US West і Bell South, EDS, IBM і Oracle, а також множину дрібних фірм.