Професійний такт і етикет
Регламентаторами бесіди є питання. Для з’ясування проблеми краще ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? навіщо? – на які неможливо відповісти “так” або “ні” , а потрібна розгорнута відповідь з викладенням усіх деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен був? чи є? чи буде? – такі питання вимагають односкладну відповідь.
Важливе значення мають плавність і темп мови. У певних умовах плавність мови заспокоює, знижує настороженість, посилює довіру. Свідоме прискорення темпу мови у певних проміжках часу дозволяє впливати на підсвідому сферу. У виразності мови велике значення має тембр голосу. Голосові параметри мови можуть впливати на співрозмовника у більшій мірі, ніж її зміст. Тому працівник ДПС повинен мати добре поставлений голос. У процесі спілкування неприпустимо фамільярне звертання до відвідувачів, бездушність, формалізм, доброзичлива поблажливість, безпринципність, відсутність певної лінії поведінки. Все це може призвести до відчуження з боку платників податків. З іншого боку, самоволодіння, такт, наполегливість, принциповість викликають повагу до працівника як до посадової особи та людини.
Вже при першій зустрічі потрібно викликати довіру до себе. Встановлення позитивних відносин при першій зустрічі зможе полегшити подальше завдання працівнику ДПС. Тому потрібно все продумати: зовнішній вигляд, манеру поведінки, свій психічний стан, порядок прийому, бесіду, а в ході бесіди підтримувати спокійну, ділову обстановку.
Для працівника ДПС важливо не тільки вміти спілкуватись, а також й вміти слухати, слухати уважно, не зупиняючи, давати можливість платнику податків висловити свою думку. Рекомендацій на рахунок того, хто перший має розпочати розмову – працівник ДПС чи платник податку – не існує. Як правило, відвідувач першим розповідає про суть справи. Але якщо стан справ відомий двом сторонам, краще розмову починати працівнику ДПС. Адже це приводить до встановлення контакту, а у відвідувача може виникнути відчуття психологічного комфорту, зменшиться напруга у розмові і легше можна буде дійти до спільної думки.
Бесіда працівника ДПС з платником податків ні в якому разі не повинна бути схожа на допит. Платнику податків можна висловити попередження , рекомендації, співчуття але ні в якому разі не повинно бути погроз, приниження, сварки. Також недоречні у мові працівника ДПС жарти, відволікання уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон.
Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її спосбом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості.
Досить важливий вплив на платника податків має обладнання, естетичність оформлення службового приміщення, робочого місця. Приміщення, де працюють працівники ДПС, повинні бути обладнані для зручності відвідувачів і самих працівників ДПС. Існує ціла низка елементів, які працівник ДПС повинен знати:
- біля столу кожного інспектора повинні бути один-два стільці, на які необхідно запросити присісти на початку розмови відвідувача;
- кожен працівник ДПС повинен мати у себе на столі ручки і невеликі аркуші паперу (у якості чернеток), якими відвідувач може скористатися для запису;
- приміщення загального користування повинні бути відчинені, необхідно пам’ятати , що серед платників податків можуть бути хворі, люди похилого віку, вагітні тощо.
Культура приміщень полягає не тільки у якості ремонту, а й в умінні працівників ДПС протягом всього робочого дня підтримувати чистоту та порядок, незважаючи на значний потік відвідувачів.
Досить суттєвим є й психофізіологічні фактори праці.
У кожного працівника ДПС повинна бути впевненість у собі, у важливості своєї роботи, він повинен бути відданим своєї установі, державній податковій політиці. Ця впевненість повинна грунтуватися на особистих якостях працівника ДПС. Він повинен потурбуватись про свою зовнішність. При цьому необхідно пам’ятати: