Якість туристичного продукту та його конкурентоспроможність
Будь-який продукт є носієм різних конкретних властивостей, що відображають його корисність і відповідають певним потребам та вимогам. Корисність продукту відбиває його споживчу вартість, яка, у свою чергу, має бути оціненою, тобто має бути визначена його якість.
У відповідності з визначенням Міжнародної організації по стандартизації, якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачені потреби.
Існує також визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України, згідно з яким якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.
Туристичний продукт - поняття комплексне, яке формується з багатьох взаємопов'язаних складових - туристичних послуг.
Якість послуги визначається вимогами статті 12 Закону України "Про захист прав споживачів", згідно з яким "Продавець (виготівник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (роботу, послугу), який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар (роботу, послугу), що надається продавцем (виготівником, виконавцем)".
Важливими нормативними документами, які встановлюють норми, правила та вимоги до туристичного продукту, є стандарти. В межах СНД підписана угода про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації і прийнято "Положення про Міждержавну Раду по стандартизації, метрології і сертифікації"".
Головними міждержавними стандартами в галузі туризму є:
- ГОСТ 2868 1.1 -95 - "Туристко-экскурсионное обслуживание" (проектирование туристских услуг)
- ГОСТ 28681.2-95 - "Туристские услуги" (общие требования)
- ГОСТ 28681.3-95 - "Туристко-екскурсионное обслуживание" (требования по обеспечению безопасности туристов и екскурсантов)
- ГОСТ 28681.4-95 - "Туристко-екскурсионное обслуживание" (классификация гостиниц)
- ГОСТ 30389 - 95 - "Общественное питание" (классификация предприятий)
- ГОСТ 30523 - 97 - "Услуги общественного питання" (общие требования)
- ГОСТ 30524 - 97 - "Общественное питание" (требования к обслуживающему персоналу)
- ДСТУ ISO 9004-2-96 - "Управління якістю та елементи системи якості. (Частина 2. Настанови щодо послуг).
Показники якості турпродукту є загальні, які оцінюють якість усього продукту, та диференційовані, що, у свою чергу, поділяються на одиничні і комплесні.
Одиничні показники якості характеризують будь-яку одну властивість туристичного продукту. Комплексні відображають декілька властивостей одночасно.
Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту звертається на якість сервісу. Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства часто при абсолютно однаковій матеріальній базі та ідентичному напрямку діяльності відрізняються один від одного тільки рівнем сервісу, що є інколи головним в конкурентній боротьбі.
За аналогією з товарами, які мають матеріально-речову форму, в туристичному продукті також виділяють три рівні: