Регуляторні механізми ринку туристичних послуг

В процесі купівлі-продажу потенційний турист звертає увагу не тільки на властивості тура, а й на функціональні характеристики процесу обслуговування, формуючи своє ставлення до туристичного підприємства. Так створюється імідж фірми, що впливає на поведінку споживача. Саме закріпленню іміджу, встановленню тривалих відносин з клієнтом сприяє маркетинг взаємовідносин, орієнтований на формування у спожівачів враження цінносних переваг пропонованого продукту (мал. 4.12).Уявлення про цінність складається у клієнта з властивостей туру, процесу обслуговування та образу фірми, тобто є результатом діяльності персоналу. В умовах зростаючої насиченості ринку альтернативою ціновій конкуренції все більшою мірою виступає диференціація пропозиції, способів обслуговування та іміджу фірми. Урізноманітнення послуг та способів їх надання, високі стандарти якості обслуговування, орієнтація на задоволення потреб клієнтів лежать в основі конкуренції так само, як і диференціація цін. Таким чином, кваліфікація персонала є засобом конкурентного суперництва на ринку туристичних послуг. Кваліфікація персоналу шліфується в процесі роботи як реакція на зростаючі потреби споживача та як реакція на конкурентне середовище і є результатом ефективної організації діяльності в індустрії туризму. Але початковий рівень кваліфікації персоналу закладається системою підготовки кадрів. Створення турпродукту в такій синтетичній галузі як туризм потребує кваліфікованої співпраці, взаємодії спеціалістів різної кваліфікації, різних управлінських ланок та напрямків діяльності. Принципова схема кадрового забезпечення туристичної сфери включає дві паралельні системи підготовки кадрів: а) спеціалізовану; б) масову. Спеціалізована система націлена на підготовку кадрів для туристської галузі: в турбізнесі, готельному господарстві, на підприємствах, що надають додаткові послуги туристам. Масова система готує кадри для всього національного господарства і підготовлені там спеціалісти залучаються в тому числі й в туризм (наприклад, економісти, бухгалтери, юристи, інженери тощо). Кожна з цих систем має три рівня підготовки кадрів відповідної кваліфікації: виконавчий, який забезпечується професійними училища ми, курсами і націлений на отримання випускниками навичок безпосереднього виконання послуги; управлінсько-виконавський - технікуми, коледжі, інші середні спеціальні заклади; управлінський - вузи, система другої освіти. На кожному з цих рівнів і в кожній з систем наявні постійні й сезонні кадри, які також потребують певної системи підготовки: від початкової технологічної (водії, продавці, виконавці окремих видів послуг) до професійно-орієнтованої (екскурсоводи, перекладачі, турагенти). Як бачимо, зазначена схема має диверсифіковану структуру, що відтворює динамічність галузі і спрямована на задоволення доволі змінних потреб населення. Якість послуг, якість обслуговування є складовими якості турпродукту, і великою мірою визначаються якістю підготовки кадрів, їх здатністю не тільки вирішувати різноманітні виробничі питання, а й вмінням спілкуватися зі споживачами. Тому кваліфікація кадрів в туризмі повинна визначатися по двох критеріях: професійному та особистому. Менеджер туризму повинен відповідати вимогам не тільки професійної підготовки, але й вимогам особистого характеру. Обидва блоки вимог формуються, як і вимоги до турпродукту, на світовому або макрорегіональному ринку туристичних послуг і трансформуються у вимоги до національних кадрів, які забезпечують розвиток туризму в країні. Вимоги особистого характеру це: а) загальні - порядність, тактовність, витримка, почуття гумору тощо; б) професійно значущі - доброзичливість, комунікативність, відповідальність, емоційна стабільність, культура поведінки та мовна культура; зачіска тощо; знання літератури, поезії, драматургії, образотворчого мистецтва, музики, національного фольклору, а також знання з поточних питань економіки, внутрішньої та зовнішньої політики. Відповідні риси характеру формують мотивацію у виборі професії. До цього питання слід ставитися дуже відповідально, саме зважаючи на значення якості кадрів в туризмі. Вже на перших етапах професійної орієнтації потрібно виявляти людей, потенційно здатних до роботи в даній галузі. Тому, на нашу думку, треба внести суттєві зміни саме в систему фахової орієнтації і до фахової підготовки спеціалістів для туризму. До традиційних форм, що вже добре зарекомендували себе, таких як проведення лекцій та бесід у школах та інших навчальних закладах, створення спеціалізованих класів та навчальних закладів, різних форм позашкільної профорієнтації (гуртки, курси тощо) слід включити систему тестування. Система тестів повинна бути багатоступеневою, охоплювати коло питань особистого характеру з метою визначення здатності людини працювати саме в цій галузі. При цьому слід мати різні блоки тестів: а) для професійно орієнтованої молоді через систему форм сучасної довузівської підготовки; 6) для професійно неорієнтованої молоді (переважна більшість випускників загальноосвітніх шкіл). Тести, призначені для роботи з абітурієнтами, що не мали попередньої фахової орієнтації, повинні спрямовуватись на першому етапі на виявлення особистих рис характеру, яких потребує робота з людьми. Основними тут повинні бути бажання працювати з людьми, задоволення від спілкування, від наданої послуги. На другому етапі спрямованість тестів має виявити мотивацію до вибору саме цієї професії. До цієї справи слід залучити психологів, соціологів і з їх професійною допомогою скласти систему тестів з визначення мотивації у виборі професії і запровадити її в системі довузівської профорієнтації. Вимоги професійного характеру формуються за час фахової освіти і включають питання загальної та спеціальної підготовки. Загальна підготовка передбачає знання з історії, географії, краєзнавства та народознавства, економіки (національної та світової), права (міжнародного, цивільного, господарського, кримінального), з психології, що визначає особливості спілкування з колегами, партнерами, туристами. До загальної слід віднести також підготовку з інформатики (вміння використовувати офісну техніку, користуватися ЕОМ в поточних справах, у роботі з банком даних, Internet тощо). Окреме місце слід відводити мовній підготовці спеціалістів. На світовому ринку обов'язковою умовою роботи в туристській галузі є вільне володіння двома-трьома іноземними мовами. Спеціалізована ланка з підготовки кадрів безпосередньо для туристичної діяльності виглядає таким чином: III - виконавсько-технологічний рівень - забезпечується середньою спеціалізованою освітою, яка надає кваліфікацію молодшого спеціаліста і можливість виконувати функції інспекторів, турагентів, екскурсоводів тощо; II - управлінсько-виконавський рівень - забезпечується системою вищої спеціальної освіти, яка готує бакалаврів та спеціалістів, які можуть виконувати функції консультантів та організаторів подорожей та екскурсій, турагентів, інструкторів-методистів, керівників груп, керівників середньої ланки (підрозділів) туроператорів тощо; І - управлінський рівень - забезпечується спеціалізованими кафедрами університетів, спеціалізованих вузів, які готують менеджерів туризму (міжнародного, внутрішнього, за видами та напрямами), керівників турагенцій, бюро подорожей та екскурсій, інших турпідприємств, консультантів з питань розвитку туризму при центральних та місцевих органанах виконавчої влади тощо. Триступенева вища освіта забезпечує всі рівні відповідно до функціональних обов'язків: спеціалісти і магістри готуються для управлінської діяльності, а особи з бакалаврською освітою можуть займати посади як виконавсько-технологічного, так і уп-равлінсько-виканавського рівнів. Саме таке спрямування підготовки кадрів обумовлює формування блоку спеціальної підготовки: - з менеджменту (управління процесом виробництва турпродукту, управління персоналом фірми); з маркетингу та реклами; з технології обслуговування, економіки, організації, планування в туризмі. Різноманітність діяльності турменеджера потребує певної «внутривідомчої» спеціалізації. В залежності від базової освіти можна визначити такі напрямки спеціалізації: менеджер-економіст; управління персоналом турфірми; управління процесом виробництва; екскурсознавство (розробка екскурсій, екскурсійних програм); маркетолог (вивчення ситуації на ринках, моніторинг ринку); методист (розробка програм та складання турів) тощо. Таким чином, вимоги до спеціальної професійної підготовки в сполученні з вимогами особистого характеру впливають на формування турпродукту, визначають конкурентоздатність на ринку туристичних послуг. Модель підготовки спеціаліста в сфері туризму складається з таких етапів: Довузівська підготовка: а) загальна орієнтація - проведення бесід, лекцій серед учнівської молоді (в школах, гімназіях, ліцеях тощо). Основна мета таких заходів - дати загальне уявлення про спеціальність, коло проблем, які вирішуються в даній галузі, її місце та роль в економіці; б) фахова орієнтація - робота з учнівською молоддю в гуртках, центрах та інших формах позашкільної роботи; участь фахівців та працівників в туристичних зльотах, походах, змаганнях, олімпіадах тощо. Основна мета - отримання первинних навичок з туризму, поглиблене вивчення окремих аспектів туристичної діяльності (наприклад, методика складання та техніка проходження спортивно-туристичних маршрутів, орієнтування на місцевості, туристсько-краєзнавча робота тощо); в) тестування та співбесіди з абітурієнтами з метою підвищення «якості» тих, хто обирає діяльність в сфері туризму як фах, виявлення їх психологічної готовності до такого роду діяльності. Основним у цій діяльності повинні стати рекомендації абітурієнтам щодо вибору майбутньої спеціальності. Ця ланка довузівської роботи на даний час відсутня, але, на нашу думку, це та ланка роботи, яка повинна підвищити ефективність освіти, підготовки кадрів в цілому для економіки країни, зменшивши втрати, в тому числі й матеріальні, від неправильного вибору. Висновки психологів в даному разі не обов'язкові до виконання, але вони дозволять і молодим людям, і їх батькам краще зорієнтуватися на ринку праці. Вузівська підготовка: а) базова фахова підготовка, в ході якої надаються знання з базових фундаментальних дисциплін та поглиблюються знання з загально-освітньої та гуманітарної підготовки; б) спеціальна фахова підготовка залежить від напрямку спеціалізації, яку обрав той чи інший учбовий заклад. Ступенева освіта в вищих навчальних закладах має за мету задовольняти попит на спеціалістів різних категорій: бакалавр - виконавсько-управлінська ланка; спеціаліст - виконавсько-управлінська та управлінська ланки; магістр - управлінська ланка. Таким чином, підготовка спеціаліста в сфері туризму має носити послідовний, наскрізний характер (мал. 4.13).Світова практика дає дві моделі підготовки кадрів управлінського рівня: 1) в спеціалізованих вищих навчальних закладах (Fachhochschule, нім.); 2) в університетах. Першій варіант переважає в західноєвропейських країнах. В США, постсоціалістичних країнах Європи та СНД переважає другий варіант. Спеціалістів для забезпечення туристсько-екскурсійної діяльності, що відповідає зараз кваліфікації «менеджер туризму» традиційно готували на географічних (Москва, Київ), історичних (Вільнюс), економічних (Белград) факультетах університетів. Широка університетська підготовка дає можливість поєднати базові та спеціальні знання з організації та економіки туризму, індустрії гостинності, маркетингу та менеджменту туризму і на цій основі готувати туризмологів та маркетологів з питань дослідження туристичних ринків. Бізнес в туризмі тісно пов'язаний з готельним бізнесом, тому в багатьох країнах фахівців у цій сфері готують на основі спільних базових програм (особливо в спеціалізованих вузах). Популярність, престижність фахової професійної в останні десятиріччя в світі пояснюється тією роллю, що відіграє туризм як в світовій економіці, так і в господарстві окремих країн. В сфері туризму на середину 80-х років був зайнятий кожний 16 працюючий на планеті. Збільшення обсягів діяльності, безумовно, відбилося й на кількості зайнятих в цій сфері. За даними Міжнародного бюро праці в туризмі задіяно близько 100 млн. чол. Більше половини зайнятих в туризмі припадає на готельний і ресторанний бізнес, до 10% складають зайняті безпосередньо в туристичному бізнесі, і більш ніж п'яту частину становлять зайняті в галузях, тісно пов'язаних з туризмом. Мультиплікаційний ефект туристичної діяльності саме й проявляється у створенні робочих місць в інших галузях економіки, таких як транспорт, зв'язок, будівництво, агропромисловий комплекс, фінансова сфера, інформаційні технології та інших. Від розвитку національного та місцевого туристичних ринків залежить стан та розвиток традиційних ремесел та культури, капіталовкладення в реставрацію та охорону пам'яток історії, культури, природи, де також створюються нові робочі місця. Так, в Європі, де туризм займає провідні позиції і в суспільному житті, і в економіці, з цим видом діяльності пов'язано близько 38 млн. робочих місць. На ринку робочих місць країн Європейського Союзу на туризм припадає майже 13%, а в постсоціалістичних країнах Європи - до 9% від загальної кількості робочих місць. Коливання попиту на послуги туризму відбиваються й на характері зайнятості: «гарячий» сезон потребує одночасного залучення значної кількості робочої сили різної кваліфікації (але переважно некваліфікованої). Можливість використання некваліфікованої праці приваблює в індустрію туризму трудових мігрантів: наприклад, імігранти в готельному бізнесі Швеції становлять біля 20%, в Німеччині - 24%. Індустрія туризму, особливо гостинності, завдяки змінам в організації та технології, стала привабливою для жінок, що знайшло відбиток в змінах статевої структури зайнятості в бік збільшення частки жіночої праці, особливо в готельному та ресторанному бізнесі, де вона сягнула понад 50% у розвинених європейських країнах. Чисельність та структура зайнятості в туризмі залежить від рівня розвитку та структури господарства кожної країни, від тієї ролі, яку відіграє туризм в національній економіці. Загальна закономірність виглядає таким чином: чим більш розвиненою і сталою є економіка країни, чим різноманітніша її спеціалізація на світових ринках, тим більш сталі позиції займає туристична діяльність і її місце в національній економіці конгруентне іншим складовим. В країнах, де туризм відіграє провідну роль в економіці, практично половина працездатного населення прямо чи опосередковано пов'язана з туризмом. Тобто, зайнятість в туризмі прямопропорційна обсягам діяльності і характеризує розвиток галузі в країні, а за структурою зайнятості в туризмі можна робити висновок про рівень сформованості внутрішнього ринку туристичних послуг. В Україні підготовкою кадрів для сфери туризму займались з 70-х років XX ст., але підготовка ця була обмежена як за кількістю спеціалістів, так і за сферою прикладання праці. Спеціалізована середня фахова освіта надавалась Київським технікумом готельного господарства з підготовки спеціалістів середньої ланки для готельного господарства. Методистів-організаторів туристсько-екскурсійної справи готували на географічному факультеті Київського національного університету імені Тараса Шевченка. Перепідготовкою кадрів для різних сфер туристичної діяльності опікувалась система профспілок. Різноманітні курси, розраховані на спеціалістів з середньою та вищою освітою, готували екскурсосводів та гідів-перекладачів. В цілому ж кадрова політика в галузі не була систематичною і цілеспрямованою, що позначалось на якості обслуговування туристів. Розбудова індустрії туризму потребувала кваліфікованих спеціалістів по всьому спектру спеціальностей, що викликало розвиток в країні системи підготовки кадрів для туризму. Ця система охоплює підготовку кадрів всіх управлінських рівнів, в тому числі спеціальна фахова освіта для туристичної галузі здійснюється майже в 60 навчальних закладах різного рівня акредитації, половина з них - вищі навчальні заклади, що надають кваліфікацію бакалавра, спеціаліста і провадять набір магістрів на відповідні спеціальності (Картосхема «Україна. Індустрія туризму»). Маючи на меті якісну фахову підготовку на основі узгодженої політики в сфері підготовки кадрів більшість навчальних закладів в середені 90-х років XX ст. утворили Асоціацію працівників навчальних закладів України туристичного і готельного профілю, яка ввійшла до складу відповідної структури ВТО. У 2000 р. в Україні чисельність працівників туристичної галузі становила 113,3 тис. осіб, а з урахуванням сезонності та мультиплікаційного ефекту зайнятості в цій сфері було створено 1,86 млн. робочих місць, тобто майже кожне 25 робоче місце в країні пов'язане з туризмом. Входження України в світовий туристичний процес потребує відповідного кадрового забезпечення, оскільки рівень обслуговування в туризмі великою мірою залежить від рівня підготовки працівників. Це є специфічною рисою галузі, комплексність обслуговування в якій передбачає не тільки значну частку ручної праці, а й значний обсяг міжособових контактів. Комунікаційна складова туристичної послуги забезпечується персоналом практично на всіх стадіях обслуговування і є потужним чинником аквізиції туристів. Динамічність галузі (технологічні, маркетингові, інформаційні та інші інновації) потребує відповідної динамічної системи підготовки кадрів, здатних працювати на рівні світових і європейських стандартів.