Проектування процесу надання послуг

Проектування процесу надання послуг

ПЛАН

Склад і взаємозвязок елементів організації.

Розроблення послуг (продукту).

Проектування процесу надання послуг.

1. Організація в менеджменті розглядається як відкрита система, і передумови її успіху слід виявляти у зовнішньому середовищі, оперативно адаптуючи та оптимізуючи мікросередовище. Операційна функція будь-якої ор¬ганізації є однією з основних. Вона має важливі і складні зв'язки з іншими функціями організації. Для оптимізації діяльності необхідно забезпечити ефективне управління цими зв'язками (рис.1).

Однією з найскладніших проблем, що виникають при визна¬ченні організації як об'єкта управління, є формування елементів, су¬купність та взаємодія яких створюють об'єктивні передумови для ви¬значення мети, з одного боку, і для вибору оптимальної стратегії - з іншого боку. Цілком недостатньо, наприклад, вважати елементами ор¬ганізації фонди і персонал. Якщо спробувати конкретизувати ці еле¬менти, наприклад, за видами (моделями) обладнання або за про¬фесійними ознаками персоналу (спеціальностями, кваліфікацією), то це не дозволить висунути адекватні до стану зовнішнього середовища стратегічні завдання і оцінити готовність фірми до їх досягнення. Отже, ці елементи необхідно доповнити набором відповідних інформаційних об'єктів зовнішнього та внутрішнього (з точки зору ор¬ганізації) характеру.

Основні елементи організації, які потребують уваги керів¬ництва, подані на рис.2.

До складу будь-якої організації належать ресурси, які можна класифікувати так:

• технічні ресурси (особливості виробничого обладнання, ос¬новних і допоміжних матеріалів тощо);

• технологічні ресурси (динамічність методів технології, на¬явність конкурентоздатних ідей, наукові заділи):

• кадрові ресурси ( кваліфікаційний, демографічний склад персо¬налу, його здатність адаптуватися до зміни завдань організації):

• просторові ресурси ( характер виробничих приміщень, тери¬торії підприємства, комунікацій, можливість розширення):

• ресурси організаційної структури управління (характер та гнучкість керуючої системи, швидкість проходження керуючих впливів тощо):

• інформаційні ресурси (характер інформації про саму ор¬ганізацію та зовнішнє середовище, можливість 'її поповнення та підвищення достовірності);

• фінансові ресурси (стан активів, ліквідність тощо).

У результаті взаємодії всіх згаданих ресурсів досягається ефект синергії, тобто виникають нові властивості, якими кожен окремий вид ресурсів не володіє. Наприклад, неможливо вивести на потрібний сег¬мент ринку товар, який відповідає його вимогам, не маючи ресурсів усіх видів: можливостей обладнання, можливостей технології, кваліфікаційних можливостей персоналу тощо. І навпаки, кожний ок¬ремий ресурс не може повністю розкритися без зв'язку з іншими ресурсами: можливості верстатів не можуть бути реалізовані без відповідної кваліфікації робітників, без використання відповідних основних та допоміжних матеріалів, без потрібних характеристик вироб¬ничих приміщень.

Отже, основоположним принципом виділення елементів ор¬ганізації є оцінка можливостей досягнення нею стратегічних зав¬дань, що з'являються при використанні даного елемента системи. Іншими словами, елементами системи повинні визнаватися не ма¬теріальні засоби виробництва, предмети праці або певні категорії пер¬соналу, а ті можливості досягнення стратегічних завдань, що відкриваються при використанні цих засобів, предметів і категорій.