Соціальний моніторинг в системі управління якістю органів місцевого самоврядування
Проголошення під час “помаранчевої революції” стратегічного курсу інтеграції України в європейське співтовариство вимагає максимального творчого застосування передового світового досвіду управління на різних рівнях, у тому числі на рівні місцевих органів влади. У зв’язку з цим актуальним видається застосування європейського досвіду, особливо Польщі, щодо побудови у владних структурах системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO 9001- 2000. В Бердянську у 2003 р. вперше в Україні муніципалітет був сертифікований за цими стандартами завдяки плідній співпраці в рамках польсько-американської програми RITA (зміни в регіонах) за підтримки польсько-американського Фонду свободи, польських фондів “Освіта для демократії” та “Молода демократія”.
Після впровадження стандарту ISO найважливішим та найскладнішим виявилось опрацювання та впровадження процесів виміру, аналізу та постійного вдосконалення діяльності місцевих органів влади, що є органічною частиною ефективного функціонування такої системи управління якістю. Сам вимір необхідний для забезпечення відповідності адміністративних послуг міськвиконкому не тільки чинному законодавству, вимогам самого міжнародного стандарту ISO, а найголовніше - потребам та очікуванням мешканців територіальної громади.
Одне з найбільш слабких місць у владному управлінні – ефективне застосування технологій контролю, які пов’язані з виміром - неперервним відслідкуванням, вивченням і порівнянням відповідності управлінської практики як нормативним вимогам, рішенням та моделям, так і потребам жителів. У цьому плані особливий інтерес завжди викликали технології зворотного зв’язку, що забезпечують достовірне відображення результатів управлінських дій з позицій споживачів муніципальних послуг.
Соціальний моніторинг є однією з таких технологій управлінського контролю із забезпеченням зворотного зв’язку. Моніторинг передбачає комплекс наукових засобів оперативного спостереження та аналізу змін у стані об’єкта. На відміну від академічного дослідження, завдання моніторингу фокусується не в теоретичній, а в суто практичній площині. Тому важливо забезпечити регулярне відслідкування основних показників результатів управлінської діяльності впродовж досить тривалого проміжку часу. Власне специфічність моніторингу полягає у його усталеності (спадковості), перманентності та технологічній автоматизації контрольних вимірювань. Усталеність забезпечується можливістю співставлення емпіричної інформації за допомогою стандартизації процедур та методичного інструментарію її отримання. Перманентність досягається забезпеченням хронологічної впорядкованості послідовності дискретних актів реєстрації та аналізу емпіричних даних.
Сутність соціального моніторингу діяльності органів місцевого самоврядування і полягає в організації усталеного, постійного та технологічно стандартизованого вивчення та аналізу міри і ступеню задоволення замовників – мешканців територіальної громади – якістю наданням муніципальних послуг. Тому він має стати невід’ємною частиною управління як на загальнодержавному рівні, так і на рівні місцевого самоуправління.
При проведенні соціального моніторингу важливо враховувати специфічні юридичні, соціологічні та етичні особливості адміністративних послуг управлінь, комітетів, служб та відділів муніципальних органів влади. Кожна посадова особа місцевого самоврядування відповідальна за якісне надання муніципальних послуг та здійснення відповідних коригувальних та запобіжних дій щодо покращення процесів надання послуг. Особливу роль відіграє відділ по роботі зі зверненнями громадян, який здійснює соціальний моніторинг надання адміністративних послуг як кожною посадовою особою місцевого самоврядування, так і відділами та службами виконкому взагалі.
В процесі організації соціального моніторингу ефективності діяльності місцевих органів влади можна вичленити дві сторони: внутрішню – відслідкування процесів та результатів діяльності органу місцевого самоврядування самою владою та зовнішню - встановлення міри задоволення жителів діяльністю самої влади. Щорічний моніторинг та вимірювання процесів, що здійснюються у відділах та службах місцевих органів влади – неодмінна умова їх ефективного функціонування. Наступний етап організації внутрішнього моніторингу є вимірювання специфічного продукту – самих муніципальних послуг для мешканців територіальної громади, які є результатом процесів функціонування відділів та служб місцевих органів влади. Третій і найголовніший етап – зовнішній соціальний моніторинг задоволення замовника (мешканців територіальної громади) як процесами діяльності служб та відділів місцевої влади, так і їх результатом (продуктом), тобто задоволеність мешканців міста рівнем і якістю послуг міської виконавчої влади.Техніка організації соціального моніторингу ефективності діяльності місцевих органів влади передбачає ряд послідовних регламентованих дій. За першим базовим принципом ISO відправною точкою є відповідальність місцевого керівництва за стан дій у територіальній громаді. Тому міський голова має усвідомлювати необхідність та доручити уповноваженому у справах системи управління якістю виконкому до проведення щорічної оцінки діяльності апарату міської влади організувати та здійснити соціальний моніторинг ефективності діяльності органів місцевого самоврядування. Уповноважений у справах управління якістю виконкому затверджує терміни та процедуру і контролює графік проведення соціального моніторингу процесів та продуктів діяльності апарату, управлінь, комітетів, служб та відділів виконкому міської ради, а особливо - рівень якості надання міською виконавчою владою послуг мешканцям територіальної громади. На відділ по роботі зі зверненнями громадян покладається відповідальність за внутрішній аудит щодо систематичного відстеження задоволеності мешканців міста рівнем якості послуг міської виконавчої влади.