Чи не змінити пріоритети у підготовці страхових агентів

Думається, це було б корисно для вітчизняного страхового ринку в цілому та страхових компаній зокрема. На підставі результатів маркетингових досліджень можуть вноситися пропозиції з формування нових страхових продуктів, а також раціоналізації агентської мережі.Підсумовуючи, зазначу, що необхідно готувати агента, який довіряє професіоналізму компанії. Лише впевнений агент спроможний переконати і клієнта страхуватися саме у страховика, якого від представляє. Дуже вдало про поєднання інтересів компанії та клієнта говорить Іван Рибкін у книзі “Завтра будет поздно”: “Страховий агент може вирішити свої проблеми, тільки якщо допоможе вирішити проблеми клієнта за допомогою страхових продуктів.”

Ця фраза дає змогу перейти до піднятого у заголовок дискусійного питання щодо зміни акцентів у змісті програм підготовки агентів (будемо сподіватися, що вони пройшли “селекцію” та залишилися пізнавати “секрети професії”).

Конкретний зміст навчання агентів залежить від загальної концепції та цілей страхової компанії, але у всіх програмах різних страховиків, порівнюючи їх, звертаєш увагу на те, що вони майже співпадають і переважний обсяг відводиться на розгляд питань, пов'язаних із страхуванням. На питання психології - обмаль часу, у середньому - 2 години.

На мій погляд, сучасна підготовка страхових агентів повинна базуватися у рівній мірі як на знанні основ страхування (навчити цьому при достатньому навчально-методичному забезпеченні нескладно), змісту страхових продуктів, що пропонує компанія, так і на знанні психології клієнтів. Саме цей аспект є важливішим.

Наведу такі аргументи щодо доцільності збільшення часу на оволодіння практичними навичками спілкування, використовуючи теорію та прийоми психології.

1. Необхідні знання технології продажу страхових послуг передбачають переважну частину питань, пов'язаних із психологією страхувальника. Якщо на питання: “В чому полягає зміст страхових продуктів ?”, “Хто є клієнтами компанії в даний час ?”, “Які існують особливості “традиційних” об'єктів страхування”, “Як діяти у разі настання страхового випадку ?” та ін. відповіді нададуть працівники компанії, то решта - компетенція спеціалістів іншого фаху. Багато питань, що починаються однаково - ЯК:

здійснювати пошук майбутніх клієнтів ?

довести корисність різних видів страхування ?

зробити, щоб продаж і купівля приносила задоволення обом сторонам ?

навчитися вмінню: слухати, задавати питання, вести переговори, спілкуватися по телефону, підготуватися до особистої зустрічі ?

бути не нав'язливим, але переконати у необхідності придбання полісу ?

пояснюючи професійну страхову термінологію, не обтяжити клієнта “заумними” визначення ?

2. У ході своєї професійної діяльності страховий агент має постійно осмислювати складні ситуації та приймати швидкі відповідальні рішення у нових, у часто несподіваних умовах.

3. Останнім часом спостерігається розширення страхового поля за рахунок об'єктів, що належать фізичним особам. Підготовка агентів для роботи з цією категорією страхувальників особливо залежить від знань питань психології.

4. Враховуючи те, що на людину суттєво впливає зорове сприймання інформації, як правильно, без “стращання” клієнта, наводити факти та приклади реальних страхових випадків та їх наслідків, пам'ятаючи, що конкретні та оперативні дії компанії, швидке урегулювання збитків та виплата відшкодування - ось що найкраще впливає на рішення потенційного клієнта обрати страхування як засіб захисту.

5. Фахівці-психологи допоможуть роз'яснити прийоми спілкування не тільки із звичайними людьми, а також із загальновідомими категоріями “тяжких”: “скаржниками”, “мовчунами”, “песимістами”, “невинними брехунами”, “гравцями” тощо. Цю категорію як потенційних клієнтів не можна відкидати, але тільки ідентифікувати таких людей недостатньо. Як їх відрізнити? Які підходи до них слід застосовувати ?