Консультаційна робота

Апаратно-програмне забезпечення телефонної інформаційно-довідкової служби повинно забезпечувати вільний телефонний доступ до послуг служби будь-якого платника з будь-якого населеного пункту регіону та забезпечити такі можливості:

– комп’ютерний облік звертань платників до всіх операторів служби й автоматизований аналіз їх за напрямами роботи й видами податків;

– диспетчерський розподіл звертань серед “вільних” працівників служби та галузевих підрозділів податкового органу;

– ретрансляції відповідей умовно-постійного характеру в режимі автовідповідача;

– побудова “черги” й “утримання” дзвінків платників;

– максимальний час доступу платника до служби не повинен перевищувати 10 секунд.

Для інформаційного забезпечення діяльності телефонної інформаційно-довідкової служби передбачається використання чотирьох основних комп’ютерних баз даних:

– законодавчих і нормативних матеріалів із питань оподатковування;

– довідок із питань організації роботи податкових органів;

– довідок із питань оподатковування умовно-постійного характеру з обліком особливостей регіону;

– відповідей, що формуються на основі найбільш поширених запитів платників податків.Консультації під час особистого звертання платника – один із самих складних напрямів діяльності підрозділів по роботі з платниками, що традиційно вимагає досить великого адміністративного й висококваліфікованого кадрового ресурсу. Консультації під час особистого звертання в податкову службу поділяються на дві складові:

– письмові звертання платників податків;

– звертання під час особистого прийому платників податків у податковому органі або консультаційному пункті.

При письмовому звертанні платників у податкові органи підрозділи по роботі з платниками опрацьовують лише запити про надання податкової інформації або прохання роз’яснити ті або інші питання оподатковування. Листи зі скаргами або інше ділове листування канцеляріями податкових органів направляються у відповідні підрозділи податкової служби, щодо їх компетенції.

Як правило, серед фахівців, що розглядають звертання платників, існує спеціалізація за видами податків і платежів, що забезпечує більш швидке та якісне підготування відповідей. У випадках, коли звертання платників стосується складних питань, для консультацій залучаються фахівці галузевих відділів податкових органів.

Звернення платників під час особистого прийому поділяються на три групи:

– звернення до керівництва податкового органу;

– звернення до інспекторського складу податкового органу;

– звернення платників у консультаційні пункти податкової служби.

В усіх трьох випадках основне навантаження з надання консультацій несуть підрозділи по роботі з платниками податків.

При зверненні платника до керівництва організація зустрічі, як правило, відбувається через громадську приймальню. Відповідно до функціональних обов’язків, у більшості податкових органів України підрозділи по роботі з платниками займаються організацією роботи суспільної приймальні – ведуть попередній запис на прийом, облік звертань і доручень, контролюють терміни їх виконання, проводять аналіз звертань. У більшості випадків при прийомі платників керівництвом присутні фахівці підрозділів по роботі з платниками. Прийом платників керівництвом проводиться за графіком, з таким розрахунком, щоб протягом будь-якого робочого дня платник мав можливість зустрітися з керівною посадовою особою.