Спілкування фармацевта з клієнтами: толерантність, лояльність, терпимість

Фармацевт повинен справляти враження компетентного і витриманого спеціаліста, рекомендаціям якого можна довіряти . Як досягти цього? Дуже просто! Потрібно виховати в собі ті якості, без яких не обійтись в робочих ситуаціях, і освоїти деякі правила поведінки і обслуговування клієнтів.

Толерантність.

Фармацевт в першу чергу повинен володіти собою в любій ситуації. Особисті проблеми і поганий настрій не повинні мішати йому бути уважним і терпеливим з покупцями і колегами. Недопустимо демонструвати свій поганий настрій і свою неврозність і взагалі проявляти негативні емоції. З другої сторони, фармацевт який бурно виражає свою радість – голосно сміється або весь час усміхається – в кращому випадку може викликати у покупця ! Вираження лиця робітника аптеки завжди повинно відповідати ситуації і стану конкретного покупця, таким чином він демонструє свою заінтересованість і те як він хоче допомогти покупцеві.

Лояльність.

Находячись у торговому залі робітник аптеки ні в якому разі не повинен собі дозволяти висказувати негативні сторони в адресу керівництва аптеки і організації роботи ; не включили кондиціонер, завідуюча знову забула замовити необхідні ліки, чи жалітись на колег. Це шкодить позитивному іміджу аптеки і підриває довіру покупців до її працівників. Подібні професійні питання повинні вирішуватись у внутрішніх приміщеннях аптеки ( в крайньому випадку) в торговому залі коли немає покупців.

Відчуття такту.

Навіть коли покупець розглядає вітрини фармацевт не повинен обговорювати свої особисті проблеми з колегами чи по телефону, читати книжку чи журнал, повертатись спиною до клієнта чи лишати його самого у торговому залі. Недопустимо коментувати зовнішній вигляд і поведінку покупців в тім числі і тих, які вже вийшли. При спілкуванні з ними не допустимі негативні оцінки по відношенні лікарського препарату чи лікаря, який виписав рецепт. Якщо клієнту потрібно обговорити особисті питання, пов’язані із здоров’ям чи спосіб застосування препарату, потрібно понизити тон, щоб цю розмову не могли почути інші клієнти аптеки, які присутні в торговому залі.

Терпіння.

Коли відвідувач входить в аптеку, вся увага фармацевта повинна бути направлена на нього. Це допомагає вибрати відповідну стратегію поведінки. Відвідувач, який , увійшовши в торговий зал, зразу ж направляється до фармацевта, уже знає який препарат йому потрібний. Його потрібно обслужити і проконсультувати як можна швидше. А клієнт який роздивляється вітрини , скоріше всього, хоче самостійно роздивитись виложені там препарати. В цьому випадку потрібно йому дати деякий час на роздуми, а потім запропонувати йому свою допомогу. Якщо відвідувач скаже що йому не потрібна допомога , то ні в якому разі не залишатись поряд з ним. Відійдіть на достатню відстань, але продовжуйте тримати його в полі зору, щоб зразу ж відреагувати на звернення. Як тільки клієнт захоче проконсультуватись, він стане озиратися в пошуках фармацевта.

Увага до деталей.

Відвідувачі, які зайшли в аптеку із заінтересованості переходять від одної вітрини до іншої. Відвідувачі зацікавленні в вирішенні конкретної проблеми , швидко переміщуються по торговому залу в пошуках необхідної групи препаратів , а коли находять її починають уважно розглядати її.

Одним із важливих факторів роботи з цими двома категоріями клієнтів являється викладка товару слідкувати за яким є одне з основних зобов'язань фармацевта. Викладка повинна бути красивою, акуратною, зручною і інформаційною. Щоб правильно розкласти препарати на полицях фармацевти можуть скористатися рекомендаціями компаній—виробників лікарських засобів. Так, лікарські представники компаній завжди охоче допомагають оформляти викладки своїх препаратів, пояснюючи при цьому працівникам аптек закономірності сприйняття і правила мерчандайзингу.

В аптеці черга.

Робота фармацевта при наявності навіть невеликої черги потребує особливих навиків. Перш за все, фармацевт повинен обслужити клієнта достатньо швидко, і повинен бути впевненим в собі, інакше у них може скластися враження, що він недостатньо впевнений в собі. Крім того лишня суматоха може привести до помилок в розрахунках, пересортуванні, неправильним порадам. Недопустимо щоб, лікарські препарати падали на підлогу, різко кидати їх на прилавок або в ящик. Пам’ятайте, що, демонструючи ще не куплений товар, покупцю в руки можна давати лише інструкцію і коробочку. Сам препарат повинен залишатися у працівника аптеки.

Щоб швидше обслужити клієнтів, потрібно по можливості привернути до відпуску всіх спеціалістів, працюючих у зміні, включаючи завідуючу. Небажано, щоб деякі працівники займались при цьому іншими справами, наприклад, оформленням вітрин або викладкою товару. Якщо в черзі стоять покупці з маленькими дітьми або вагітні жінки, можна ввічливо попросити клієнтів пропустити їх вперед. Покупців, робота з якими потребує більше часу, можна попросити трошки почекати і дати їм почитати інструкцію і рекламні матеріали.

Професіоналізм.Фармацевт повинен вміти коротко і толково пояснити покупцю перевагу і принцип дії препарату, відповісти на запитання, в тому числі і побічні дії. В інструкціях на рецептурні препарати, побічні дії описані дуже широко що, часто викликає у клієнтів занепокоєння. Фармацевт може заспокоїти покупця, пояснити йому, що якщо чітко виконувати рекомендації лікаря по прийманню препарата і не перевищувати дозу, ці ефекти, як правило не проявляться. Проводити лишні дрібниці використовувати багато термінів, не потрібно. Краще виділяти властивості, важливі тільки для цього покупця. Разом з тим професійні знання фармацевта повинні бути достатні для того щоб відповісти на найважчі запитання. Для цього він повинен систематично підвищувати свій професійний рівень. Весь робочий час, вільний від обслуговування покупців і оформлення вітрин, викладка товару, потрібно віддавати вивченню інструкцій, читанню довідників і інших інформаційних матеріалів, наприклад, наданими медичними представниками фармацевтичних компаній. Отримати всю необхідну інформацію, а також відповіді на запитання, виникненні при роботі з лікарськими засобами, можна у медичних представників компаній.

Техніка продажі.

Якщо покупець звертається за конкретним препаратом, фармацевт повинен відпустити його і видати чек. В деяких випадках можна запропонувати подібним за властивостями препарат, але ненабагато дорожче, пояснюючи це більш високою якістю і ефективністю, або запропонувати доповнюючи покупку. Якщо покупець просить фармацевта порадити йому який – небуть препарат, спочатку завжди потрібно задати запитання: для кого призначений лікарський засіб, коли почались проблеми, що уже приймали і як довго і т. п. Після цього фармацевт робить вибір самостійно і впевнено рекомендує препарат високої або середньої цінової категорії. Не треба поспішати і пропонувати декілька препаратів, фармацевт повинен демонструвати впевненість в правильності свого вибору. Тільки в тому випадку, якщо покупця не влаштовує ціна , можна запропонувати заміную А при відповіді на запитання про ціну краще всього використати „правило бутерброда” : спочатку вивчіть перевагу препарату, потім ціну, після чого знову назвати важливу перевагу.