Етика та етикет у діловому спілкуванні з іноземцями
Етичні засади спілкування з іноземцями
Етичні засади спілкування складались у світовій культурі у процесі розвитку людського життя, яке передбачало спілкування, отже, пошук таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн. З іншого боку, вони узагальнювались у працях мислителів і науковців, які шукали універсальні етичні правила й норми, моральні традиції та закони.
У першому контексті в найбільш загальному вигляді ці пошуки дійшли до наших днів у вигляді Золотого правила. В етиці так називають біблійну заповідь: "У всьому, як хочете, щоб інші поступали з вами, поступайте і ви з ними". Як бачимо, у Правилі закладено одне з перших в історії людства формулювань морального принципу рівності. Згідно з цим принципом моральні вимоги однаковою мірою мають поширюватися на всіх людей незалежно від їхнього суспільного становища та умов життя. В особистісному плані цей принцип передбачає, що при оцінюванні поведінки інших людей особа має виходити з тих самих вимог, які вона висуває до себе.
Водночас у такому розумінні рівності не визначено критерію змісту моральних вимог. Адже під нього можна підвести будь-який (у тому числі й негативний) зміст.
В уточненому вигляді Золоте правило відбито в "Моральному (етичному) законі" І. Канта, згідно з яким людина має діяти тільки відповідно до такої максими (правила), керуючись якою вона водночас може побажати, щоб це правило стало загальним моральним законом. Іншими словами, щоб усі інші також могли дотримуватись цього правила.
Ще в одному визначенні категоричного імперативу І. Кант дав таку його інтерпретацію: роби так, щоб ти завжди відносився до людства і в своїй особі, і в особі усякого іншого так само, як до мети, і ніколи б не відносився до нього як до засобу [12; с. 93—94, 119—125].
З цими принципами пов'язаний ще один важливий у системі етичних засад моральний принцип — альтруїзм. У теорію моралі він був уведений О. Контом як основа його етичної системи. Принцип альтруїзму вимагав від людини придушення власного егоїзму, безкорисливе служіння ближньому, готовність віддати перевагу не своїм інтересам, а інтересам іншого.
У системі цінностей радянських часів цей принцип знайшов продовження у принципі колективізму, який визначав пріоритет колективу, спільноти, суспільства над інтересами окремої людини.
Пріоритетним принципом сучасного світу є гуманізм — орієнтація в усіх видах діяльності (у тому числі у сфері бізнесу) на людину, її інтереси і потреби, на створення умов для її розвитку і самореалізації. Орієнтація на сукупність цих загальнолюдських моральних принципів у контексті гуманістичних пріоритетів може слугувати за моральні основи ділового спілкування з іноземними партнерами. Отже, необхідно враховувати загальні основи прояву цих моральних засад у кожній з країн спілкування.
Водночас треба орієнтуватися на спільні підходи до врахування особливостей ділового спілкування, що випливають з історії розвитку ділового спілкування громадян України з іноземцями, їх зумовленості соціально-культурними особливостями цього спілкування.
По-перше, слід зважати на те, що люди виростають в умовах різних національних культур. Відмінності культур можуть бути досить істотними і стосуватися певних елементів спілкування: мови, правил етикету (норм спілкування, прийнятих у різних країнах чи суспільних групах), стереотипів поведінки, значення певних форм невербального спілкування.
По-друге, треба враховувати, що Україна тривалий час була суттєво обмежена в ділових контактах із зарубіжними партнерами. Контакти реалізовувались, як правило, на державному, офіційному рівні. Демократизація суспільного життя, зокрема в економічній сфері, значно розширила можливості для ділового спілкування із зарубіжними партнерами. Створення спільних підприємств, ділові поїздки за кордон, широкий спектр міжнародних ділових зустрічей та переговорів потребує знання особливостей ділового спілкування із зарубіжними партнерами широким загалом підприємців і ділових людей.
По-третє, деяка відчуженість від культури інших народів з ідеологічних причин зумовила досить низький рівень загальної культури значної частини людей, які нині займаються бізнесом. Ітиметься про необхідність вивчення особливостей ділового спілкування (як усного, так і письмового), зумовлених традиціями національних культур цих країн.
Отже, як зауважив М. Романов, "шлях до успіху лежить через знання норм і правил спілкування людей у різних ситуаціях. Ці правила допоможуть підтримувати ділові стосунки різних країн" [11, с. 7].
Етика усного ділового спілкування з іноземцями
Особливості ділового усного спілкування проявляються в таких основних ситуаціях: знайомство, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунками та проведення ділових переговорів. Розглянемо коротко особливості ділового спілкування в кожній з означених ситуацій.
ЗнайомствоЯк відомо, існують загальноприйняті норми представлення під час знайомства: чоловіка представляють жінці, молодших за віком — старшим, гостей — хазяїну. Водночас на ділові знайомства ці норми не поширюються; вони відходять на другий план, а на перший виходять службове положення (нижчих за положенням представляють першими) та посадовий статус.
Загальним для всіх є правило обов'язково дивитись в очі при знайомстві та посміхатись. Адже залежно від рівня емоційності посмішки людина, яка знайомиться, робить висновки про почуття партнера, що виникають у нього під час знайомства, а отже, у неї складається враження про ставлення до себе — від зневаги до щирої радості.
Представляючи членів делегації (або групи, яка приїхала на запрошення фірми), треба називати або ім'я, або ім'я та прізвище. Прийнято офіційне звертання, наприклад: "пані Лінда Джексон" або "пане Дасон Фішер". Іноді можна вживати таку форму: "мадам", "месьє", "містер", "місіс" (для заміжньої жінки) та "міс" (для незаміжньої).
Якщо прізвище названо чітко, немає потреби називати себе. При цьому той, кому представляють, відповідає "Дуже приємно". За ним же залишається привілей першим подати руку для вітання. Той, кого представляють, руки не простягає. Він обмежується словами типу "Начуваний про Вас", "Давно мріяв познайомитись з Вами", "Я також займаюсь бізнесом".
Коли до зустрічі приєднується хтось новий, голосно називають його ім'я та прізвище, далі кожний із присутніх сам простягає йому руку і представляється. Коли представляють чоловіка, він обов'язково встає. Жінка робить це тільки тоді, коли її знайомлять з людиною старшого віку або вищого статусу (дівчата до вісімнадцяти років мають завжди вставати при знайомстві з людьми старшого віку).
За суворими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок. Отже, коли до чоловіка направляється незнайома жінка, а представити нікому, він має представитись їй першим. Коли чоловік представляється жінці, яка гидить, він кланяється, а вона простягає йому руку.
Коли знайомство відбувається при зустрічі на вулиці, то рішення про представлення супутника чи супутниці приймається залежно від обставин. Якщо вітаються зі знайомим і обмежуються обміном вітаннями, то представляти супутника необов'язково. Коли зав'язалася спільна бесіда, то це варто зробити. Щодо супутниці, то з нею потрібно привітатися першим, а рішення представляти її чи ні, приймає її супутник.
Коли зустрічається знайомий, який не може пригадати обставини знайомства чи прізвище співрозмовника, йому треба одразу нагадати, за яких обставин це знайомство відбулось.
При офіційному знайомстві гостей (як і нових співробітників) представляють директорові. (Виняток становлять почесні гості — мер, президент.) При представленні обов'язково треба називати ім'я, прізвище, посаду та фірму, де працює людина.
На завершення треба звернути увагу ще на одну важливу особливість. Найчастіше для знайомства приймаюча сторона влаштовує зустріч на честь приїзду гостей (у ресторані, на природі чи на квартирі одного з працівників фірми). Приймаючи запрошення, важливо пам'ятати, що етика ділового спілкування передбачає і "прощальну" вечерю, яку має організувати від'їжджаюча сторона. Такі прийоми можуть бути організовані в ресторані, приміщенні фірми, на квартирі. Як правило, на цю зустріч треба запросити всіх, хто сприяв вирішенню справ гостей, з ким зав'язалось ділове співробітництво. З іншими людьми необхідно обов'язково попрощатись по телефону, подякувавши за сприяння у справах.
Вітання
Така сама, як і при знайомстві, послідовність зберігається при вітанні. Першими вітаються: молодший — зі старшим за віком; гість — з хазяїном; той, хто зайшов, — з присутніми; той, хто проходить, — з тим, хто стоїть; чоловік — із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий. Коли людині, у товаристві якої перебувають, довіряють, як правило, вітаються з тими людьми, з якими привіталась вона.
Дослідники у сфері етикету стверджують [11, с. 86], що в діловому спілкуванні викристалізувались такі невербальні форми вітання: уклін, погляд, потиск і цілування руки. Як правило, при зустрічі зі знайомим на вулиці чоловік за три кроки до нього має трохи підняти капелюха та вклонитись. Якщо руки зайняті, це може бути уклін і посмішка-вибачення. На таке вітання жінка також відповідає легким нахилом голови та посмішкою для близьких. Звичайно, жінка не знімає головного убору, а чоловіки обов'язково виймають сигарету з рота, а руки — з кишень.У ситуації, коли знайомий, який зустрічається на прийомі, ровесник, можна не підводитись, а обмежитись легким укліном. Коли це люди старші за віком (або жінки), треба підвестися з місця. Той, хто сидить із дамою, не повинен підводитись. Інша справа, коли жінка підходить сама: потрібно не тільки встати, а й не сідати, поки вона не сяде або не відійде.
Зустрічаючи знайомих кілька разів на день, необхідно використовувати різні форми вітання.
Потиск руки практикується переважно у чоловіків (серед жінок — за взаємною згодою). Це одна з універсальних форм ділового вітання, адже при цьому партнери не тільки вітаються, а й вступають у фізичний контакт, відчуваючи настрій один одного.
Існують деякі особливості потиску руки: простягнута рука долонею донизу — свідчення наміру домінувати в подальшому, долонею догори — готовність до пасивного спілкування. Між друзями, як правило, практикується рівносильний потиск рук — долоні спрямовані чітко в бік.
Існує так званий потиск "рукавичка", коли рука партнера охоплюється обома руками з обох боків. Це свідчить про особливу прихильність і симпатію. Зауважимо, що завжди треба уникати холодного і послабленого потиску.
Крім того, не варто потискати напруженою рукою, бо це свідчитиме про знервованість, яку партнер може неправильно сприйняти.
Отже, чоловіки, підлеглі, молодші за віком мають чекати, коли їм подадуть руку для привітання. У разі помилки, можна потиснути руку, якщо спілкування є бажаним.
Цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів і виключно у приміщеннях. Цілують, як правило, тільки сторону пальців. У Німеччині та Австрії така форма вітання поширена недосить, у Польщі, навпаки.
Погляд належить до міміки і є дуже тонкою та складною формою людського спілкування, яка має важливе значення. Адже коли людина при знайомстві не дивиться в очі іншій, її можуть звинуватити в нещирості.
Можна вітатись з людиною лише поглядом, ледь прикривши очі або посміхнувшись. Для людей знайомих або близьких погляд може виражати найрізноманітніші почуття.
Використовуючи певний спосіб вітання, треба бути впевненим у адекватності сприйняття його партнером по спілкуванню.
Візитна картка
Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.
Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюється згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні розміри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру — назва фірми, у правому кутку — робочий номер телефона. На вітчизняній візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.
Візитні картки використовують у таких типових випадках:
• інформація під час знайомства;
• інформація про себе для налагодження контактів;
• підтримання ділових контактів з партнерами, поздоровлення;
• висловлювання подяки, співчуття та супроводження квітів і подарунків.
Залежно від призначення розрізняють такі типи візиток, на яких роблять також написи від руки:
– P.R. — висловлювання подяки;
— P.F. — поздоровлення зі святом;
– P.F.C. — задоволення знайомством;
– P.F.N.A. — поздоровлення з Новим роком;
– Р.Р.С. — прощання при від'їзді назавжди;
— Р.С. — висловлювання співчуття;
— P.P. — заочне представлення.
Існують основні правила користування візитними картками, яких треба дотримуватись для забезпечення взаєморозуміння в діловому спілкуванні:
• Направлення візитної картки рівнозначно візиту.
• Ввічливіше залишати візитну картку особисто.
• Відповіді на візитну картку даються протягом доби також карткою.
• Порядок (послідовність) вручення візитної картки такий самий, як і при представленні.
• У резиденції чоловіка нежонатий чоловік залишає візитки для чоловіка та його дружини.
• У приміщенні жонатого чоловіка жінки своїх карток не залишають.
• Після знайомства з жінкою чоловік має протягом тижня направити свою картку її чоловікові.
• Жінки обмінюються картками за тими самими правилами, що й чоловіки.
• Після ділового обіду чи вечері запрошені направляють картки господарям протягом тижня.
• Високопоставлена особа (іноземна), яка перебуває в країні проїздом, має залишати свої візитні картки протягом доби. Такий самий термін для відповідей.
Крім візитних карток до ділової атрибутики, як правило, належать: ділові подарунки, діловий одяг, сумочка (для жінок) або аташе-кате. Варто дотримуватись певної техніки ділового спілкування: вміти говорити, слухати, задавати питання, керувати емоціями. Ключовим при цьому є положення про необхідність ознайомлення з культурою країни, в якій передбачається ділова зустріч.
Ділові переговориЗвичайно, знання характерних ознак національно-культурних та етнічних відносин не виключає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокультурні в ділових стосунках і ґрунтуються на положеннях дипломатичного протоколу. Водночас важливо вміти вивчати партнерів, використовуючи, зокрема, методи візуальної психодіагностики, соціо-аналізу та ін. Найбільш ґрунтовний серед них, на нашу думку, є метод аналізу стилів спілкування [14].
Відповідно до цього методу стиль поведінки партнера на переговорах визначається двома основними факторами: орієнтацією другої сторони на кінцевий результат, поведінкою партнерів у комунікаційному процесі.
При орієнтації на кінцевий результат стиль поведінки партнера базується: а) "на положенні", б) "на інтересі".
Коли переговори ґрунтуються "на положенні", то передбачається ряд типових правил взаємодії:
• чим більше домагається одна сторона, тим більше має поступитися інша;
• обидві сторони переслідують власні цілі, домагаючись переваги;
• основний натиск робиться на висуванні вимоги, її просуванні й захисті;
• будь-які поступки мають компенсуватись іншими перевагами;
• вимоги обґрунтовуються об'єктивними даними;
• допускається широкий діапазон тактичних засобів впливу на партнера, у тому числі психологічного.
Якщо переговори ґрунтуються "на положенні", то вони, як правило, обмежуються укладанням однієї вигідної ділової домовленості за один раз.
Інакше підходять до переговорів, що ґрунтуються "на інтересі". Тут передбачається можливість укладення тривалого взаємовигідного договору. При цьому переговори відбуваються з дотриманням типових правил взаємодії:
• обидві сторони націлені на співробітництво, відкритість в обміні інформацією;
• партнери поважають і допомагають один одному;
• сторони взаємодіють на основі об'єктивних норм чесності, довіри, комунікабельності;
• контракт допускає можливість уточнення та змін;
• договори мають довгостроковий характер.
Стиль, що визначається особливостями комунікаційного процесу, базується: а) "на змісті"; б) "на контексті".
При стилі комунікативної поведінки під час переговорів, що базується "на змісті", віддається перевага не словам, інформації, ідеям, а саме змісту спілкування. При цьому передбачається ряд типових правил взаємодії:
• зрозуміло й чітко висловлюватися, трактуючи доводи дослівно;
• проблеми розв'язувати логічним шляхом, орієнтуючись на об'єктивність рішень;
• використовувати для аргументації документи, схеми, письмові угоди, що чітко визначають терміни;
• орієнтуватися на раціональне сприйняття світу і розв'язання проблем.
Стиль комунікативної поведінки під час переговорів, що грунтуються "на контексті", передбачає пріоритети взаємозв'язку, місця, часу, установки та почуттів партнера. Головне, щоб чітко і точно "читати" партнера та візуально діагностувати його поведінку.
При цьому передбачається ряд типових правил взаємодії:
• партнери вивчають один одного, діагностуючи поведінку;
• опорою слугують образність внутрішнього сприймання, емоційна оцінка спілкування;
• мовою спілкування можуть бути натяки, репліки неоднозначного змісту, завуальовані посилання;
• сторони орієнтуються на Інтуїтивне сприйняття світу та прийняття рішення.
Розглянуті стилі поведінки під час переговорів утворюють чотири стилі поведінки, інтегровані на культурологічній основі.
1. На контексті та інтересі (притаманний культурі України та Японії).
2. На змісті та положенні (типовий для культури США, Німеччини, Швейцарії).
3. На контексті та положенні (притаманний переважно культурі Мексики, Іспанії, Єгипту, Філліпін).
4. На змісті та інтересі (притаманний культурі Швеції та Ісландії).
Не несуть в собі загрози переговори з представниками країн споріднених культур, тобто таких, у яких в основі стилю лежить хоча б один спільний компонент. Наприклад, 1 і 2 (контекст); 1 і 4 (інтерес); 2 і 4 (зміст); 2 і 3 (положення). У цьому разі партнери досить легко розуміють один одного і розв'язують спільні проблеми.
Найскладніша ситуація виникає, як правило, тоді, коли в основі стилів немає жодного спільного компонента. На сприйняття партнера у переговорах з цих країн впливають стереотипи, які не завжди відповідають дійсності.
Так, представники першої групи сприймають партнера другої групи як зухвалу, агресивну, нетерплячу, нудну та обмежену людину. Представники другої групи сприймають партнера першої групи як неуважного, вважають, що його важко зрозуміти, він може обдурити і ввести в оману.
Представники третьої групи сприймають представника четвертої групи як людину високої думки про себе, надто серйозну, офіційно-холодну та негнучку. Навпаки, представники третьої групи сприймають представників четвертої групи як "ділка", маніпулятора, як балакучу людину, котра не заслуговує на довіру.Як бачимо, шлях до взаєморозуміння партнерів, які представляють різні культури, передбачає виконання двох умов. З одного боку, треба ознайомитися з культурою тієї країни, з представниками якої мають відбутися переговори. З іншого боку, коли виконання першої умови ускладнюється, треба обрати певний стиль спілкування, у загальних рисах спрогнозувати, як сприйматиме вас партнер з іншої країни. Крім того, важливо уникати стереотипного сприйняття партнера.
Зазначимо, що проблеми ділового спілкування із зарубіжними партнерами мають не лише вітчизняні бізнесмени. Не менш гострою вона є також для розвинених країн, зокрема США [5, с. 87—89]. Нерідко представники цих країн у діловому спілкуванні не зважають на особливості партнерів і намагаються нав'язати їм свій стиль і стереотипи поведінки.
Особливості письмового ділового спілкування
Перш ніж розглядати особливості письмового ділового спілкування, варто, на наш погляд, уточнити деякі принципові моменти.
По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування. По-друге, культурологічні особливості ділового спілкування з партнерами різних країн також є підґрунтям для письмового спілкування. По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбивається в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.
З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із зарубіжними партнерами.
Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації об'єднується поняттям "службовий лист".
Під службовим листом розуміють узагальнену назву різних за змістом документів, що надсилаються поштою. Службовий лист є не лише носієм певної інформації, а й правовим документом. Лист має бути логічним за змістом, послідовним, стислим, переконливим, спонукати адресата в належний спосіб вирішити порушене питання.
Структурно лист складається зі вступу, доведення та заключної частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, що стали підставою для написання листа. У доведенні подаються історія питання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо.
Вимоги до службового листа дуже високі, бо навіть незначне перекручення інформації може перетворити його на дефектний з юридичної точки зору. Усі дані та факти, про які йдеться в листі, мають бути перевірені.
Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні); особисті (приватні); рекомендаційні; прямої поштової реклами.
Формальні листи готуються одним підприємством (установою, організацією) для іншого.
Розрізняють такі формальні листи: лист прохання, лист вимога, лист звертання, лист запит. Відповіді на них оформлюють залежно від змісту вхідного листа.
Неформальні листи складають працівники одного рівня (скажімо, менеджер кадрової служби однієї фірми менеджерові кадрової служби іншої) із пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформацією і т. ін.
Як правило, офіційні ділові листи за функціональною ознакою можна поділити на такі, що потребують відповіді, і такі, що не потребують відповіді.
Неформальні листи бувають такі: лист попередження, лист відмова, лист нагадування, лист повідомлення, лист подяка, лист оповіщення, лист підтвердження, лист розпорядження, інформацій ний лист, супровідний. Залежно від адресата неформальні листи поділяють на колективні та циркулярні.
Колективний лист складається від імені певної кількості осіб і надсилається на одну адресу. Це можуть бути скарги, прохання та звернення, підписані групами осіб, які усвідомлюють свою спільність у вирішенні питань.
Циркулярний лист, навпаки, надсилається ряду підпорядкованих установ одним адресатом. Джерелом циркулярного листа, як правило, є вища організація (міністерство, корпорація), яка інформує свої підрозділи щодо конкретного питання або дає вказівки, розпорядження.
З огляду на зміст та обсяг листи бувають прості, або одно аспектні, складні, або багатоаспектні.
За тематичною ознакою розрізняють листи адміністративно господарчі, постачальницька сбутові, виробничі, пропагандистські та ін. За цією ознакою виокремлюють також ділову та комерційну кореспонденцію. Листування, яке пов'язане з економічною, правовою, фінансовою та іншими формами діяльності підприємства, є діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачання та збуту — комерційною.
За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стандартну (регламентовану) та нестандартну.Особистими є листи, якими обмінюються знайомі або родичі. Така кореспонденція має приватний характер. Як правило, особисті листи пишуть від руки. Інколи їх можна надрукувати, однак запрошення, відповіді, привітання та співчуття завжди пишуть від руки, що підкреслює щирість того, хто пише, краще засвідчує особисте ставлення до людини та події в її житті.
У багатьох країнах вважають, що в окремих випадках обов'язково потрібно надсилати листи (наприклад, висловити подяку господарям, якщо ви гостювали в їхньому будинку понад добу, подякувати за подарунки, якщо не було нагоди зробити це особисто).
Рекомендаційними є листи, які заочно представляють людину. Вони допомагають їй швидко заручитися підтримкою за місцем тимчасового перебування. Вони означають: "Пред'явник цього має право на вашу увагу та гостинність". (З огляду на це незручно просити кого-небудь дати такий лист.)
Разом з рекомендаційним листом можна вкласти в конверт візитну картку, а ім'я того, кого рекомендують, можна написати олівцем.
За формою рекомендаційний лист може мати такий вигляд:
Шановна Міс Розаліна!
12 січня мій колега, Денис Ковальов, буде у відрядженні у справах нашої фірми в Тессалоніках. Сподіваюсь, вам буде цікаво зустрітись і поспілкуватись з ним. Він, у свою чергу, буде радий такій нагоді.
Щиро Ваш Підпис
Степан Гупало 01.06.99.
Ще один вид ділового листування — листи прямої поштової реклами, призначені для рекламування товарів і послуг безпосередньо тим людям, у яких зацікавлений рекламодавець. Якщо список адресатів добре продумано, рекламний лист складено тонко й зі смаком, а пропонований товар, користується попитом, адресати, як правило, отримують імпульс для негайного здійснення покупки.
Керівник фірми, отримавши рекламний лист з пропозицією придбати конкретний товар, хотів би на конверті, у вступному зверненні прочитати своє ім'я, прізвище та правильно вказану посаду. Написаний у довірчому, товариському тоні такий лист він прочитає від початку до кінця, а надто якщо в ньому йтиметься про проблеми, які його зацікавлять.
Використання для рекламного розсилання заздалегідь виготовлених бланків з текстом полегшить таке завдання. Якщо адресатів багато, перед текстом можна обмежитись словами "Керівникові", "Шановна Пані або шановний Пане".
Вкладені у конверт рекламні листівки надсилаються фактичним покупцям, дані про яких є в картотеці постійних адресатів. Це мають бути привабливі, невеликі за розміром вкладиші, надруковані на якісному папері з використанням багатокольорової поліграфії.
І ще одна особливість: основною мовою міжнародного ділового листування є англійська. Лист англійською мовою зрозумілий діловій людині в будь-якому місці земної кулі. Розглянемо основні правила складання листів зарубіжним партнерам.
У науковій літературі звертається увага на необхідність використання сильних сторін листування для компенсації слабких.
Серед сильних сторін листування виокремлюють такі:
• той, хто пише, має змогу планувати зміст і форму листа;
• читачеві легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо цифровий матеріал;
• адресат може перечитати місця, які не зрозумів;
• письмове повідомлення може стати підставою для дискусії;
• друковане слово надійно зберігається. До слабких сторін листування належать такі:
• той, хто пише, не має змоги прикрасити своє мовлення мімікою та жестами;
• той, хто пише, не може дізнатися про те, хто ознайомлюватиметься з його матеріалом і коли.
Як бачимо, ділове письмове спілкування істотно відрізняється від усного. У розмові можна викладати різноманітні недооформлені ідеї. Якщо ж думка викладається на папері, треба заглибитись у конкретні деталі. При цьому набагато легше ввести в оману самого себе, ніж когось іншого.
Офіційно-ділова сфера спілкування та функціональне призначення ділового листування визначають його особливості.
Насамперед це офіційність, зумовлена, по-перше, ситуаціями спілкування, а по-друге — характером відносин між партнерами. У письмовій діловій мові широко використовуються ситуаційні кліше, стереотипні вирази та фрази. Стандартність ділового листування викликана вимогами економії і необхідністю полегшити процес опрацювання листів.
Автор листа повинен чітко уявляти, про що писати, які наводити аргументи для досягнення певної мети. До того ж він має бути впевнений, що саме лист є найефективнішим засобом вирішення конкретного питання.
Тому перш ніж писати листа, варто усвідомити такі моменти:
• вид листа (супровідний, лист-прохання, лист-повідомлення, лист-нагадування та ін.);
• чи передбачається відповідь;
• чи зрозуміє адресат зміст листа однозначно;
• чи є впевненість у тому, що лист надійде вчасно (якщо ні, скористайтесь телефоном, телефаксом або модемним зв'язком).
Як правило, мета написання відома:
• привернути увагу до певної ситуації чи проблеми;
• дати змогу легко зрозуміти написане;
• спонукати діяти так, а не інакше.Це явна мета. Однак є також мета, яку не бачить навіть той, хто пише лист. Ця мета — краще усвідомити проблему, скласти струнке логічне уявлення про свою ідею.
Залежно від мети листа складається його план. Ретельно добираються всі факти, на яких треба наголосити. Текст складається з трьох основних частин:
• вступ (посилання на попередній лист, стисла констатація факту і т. ін.);
• основний зміст (прохання, вказівки, додаткове повідомлення таін.);
• заключна частина (подяка, прохання написати відповідь, якщо щось буде незрозуміле, і т. ін.).
Кожен з розділів листа (згідно з планом) має певні особливості написання. Так, зміст вступної частини залежить від мети написання листа.
• Якщо складається лист-відповідь, у вступі висловлюють подяку за запрошення, повідомляють про те, що адресат відомий у своїй галузі знань, і т. ін. Наприклад: "Ми дякуємо Вам за брошуру з інформацією про ваші послуги...".
• Якщо лист має інформаційний характер, у вступі розкривають історію створення організації, її розвитку та становлення, суть діяльності в даний момент, наводять статистичні дані і т. ін. Наприклад: "Ми повідомляємо, що наша компанія співробітничає з...".
• Якщо треба пояснити запитання, поставлені партнером, то крім відповідей на них висловлюється сподівання про можливість подальшого співробітництва або про відсутність такої можливості, викладаються пропозиції. Наприклад: "У зв'язку з вашим запитом ми повідомляємо, що могли б надіслати групу спеціалістів. ..".
• Якщо лист має характер реагування на невиконання взятих зобов'язань, недотримання термінів поставки або інші дії, що зачіпають інтереси адресата, оцінка того, що сталося, і повідомлення про розірвання відносин не повинні бути різкими. Наприклад: "Ми з подивом довідались, що ви не підписали наші документи...".
Особливої уваги заслуговує написання основної частини ділового листа.
Інформація має подаватися стисло, логічно, зрозуміло. Однак надмірно захоплюватися лаконічністю не варто, оскільки це призводить до додаткових запитань, пояснень і уточнень, а отже, до подальшого листування і затягує практичне вирішення питань.
Якщо в листі наводять інструкції або рекомендації, краще визначити час їх виконання. Вирази типу "найближчим часом" небажані.
Під час написання основної частини листа рекомендується дотримуватись таких правил:
• проаналізувати всі аргументи, відкинувши, по можливості, все другорядне;
• згрупувати всі факти за обраним напрямком;
• добрати заголовки для кожного розділу; написати кожний заголовок на окремому аркуші паперу; скласти до нього невеликі запитання;
• обміркувати черговість викладу виходячи з принципу "від невідомого до відомого";
• не зупинятися на банальних речах, пам'ятаючи, що "стислість — сестра таланту";
• використовувати графіки, схеми, таблиці тощо;
• не боятися працювати з чернетками, зробити текст зручним для читання.
Під час написання заключної частини листа також необхідно враховувати особливості існуючих варіантів.
• Традиційно тут викладаються сподівання на розвиток відносин і на те, що наведена в листі інформація буде взаємно корисною. Наприклад: "Сподіваємось, що будемо підтримувати співробітництво , та запевняємо вас...".
• Якщо лист адресований особі, з якою ще не встановлено ділового контакту, в заключній частині адресант може написати, що сподівається на швидке отримання відповіді та виконання замовлення. Наприклад: "Будемо вдячні за термінове виконання нашого замовлення".
• У разі майбутнього можливого розірвання ділових контактів з партнером заключну частину листа можна звести до такої фрази: "Одночасно свідчимо про нашу відкритість до ділового співробітництва в майбутньому".
Як бачимо, навіть якщо зміст листа негативний, партнерові надається змога в разі зміни його позиції повернутися до ділового співробітництва. Така відповідь буде, скоріше, ознакою доброго тону, аніж сподіванням на співробітництво в майбутньому, отже, правил етикету буде дотримано.
• У разі потреби в заключній частині листа повідомляються прізвище, посада, адреса та номер телефону особи, яка може допомогти у вирішенні питань. Це робиться максимально доброзичливим тоном. Наприклад: "У разі потреби просимо зв'язуватись з нашим представником і з'ясовувати всі питання, що виникатимуть".
Окремо треба розглянути особливості ділового листування із зарубіжними партнерами.
Стиль міжнародного листа постійно змінюється: з кожним роком він стає простішим, менш офіційним. Не треба вживати застарілі фрази. Сучасні кореспонденти віддають перевагу простим висловлюванням. Керівник дуже цінує свій час, йому ніколи читати велику кількість непотрібних слів. Водночас особа, яка пише діловий лист, має скласти про себе гарне враження, тому кілька слів пошани будуть доречні. Однак не варто перебільшувати компліменти, щоб не викликати протилежний ефект: партнер може відчути нещирість адресанта. Бажано дотримуватися таких вимог у процесі написання листа:• кожне положення треба писати з нового рядка;
• варто писати про те, що вам потрібно, якомога простіше, зрозу-міліше;
• не можна писати в агресивному тоні;
• треба дотримуватись міри, висловлюючи компліменти;
• необхідно пам'ятати, що справжні почуття дають більший ефект, аніж фальшиві;
• не слід вживати командно-бюрократичні фрази, що стали нормою вітчизняного діловодства: "ми пропонуємо всім взяти участь", "про виконання повідомте", "направляється для керівництва" та ін. Необхідно етично відстоювати свої інтереси;
• не варто перебільшувати значущість свого становища; здобути авторитет допоможуть лише знання та досвід роботи;
• необхідно ретельно перевіряти текст щодо повноти подання інформації та зрозумілості викладу.
Важливою характеристикою міжнародного ділового спілкування є тон листа. Для спілкування з діловим партнером доцільніше використовувати нейтральний та позитивний тон, не припускатися іронії, брутальності і т. ін.
Від побудови фраз залежить результат ділового спілкування. Відомо, що вести діловий діалог у доброзичливому тоні важливіше, ніж правильно вживати слова та розташовувати їх.
Слід зазначити, що ознакою доброго тону в діловому листуванні вважається використання певних словосполучень і виявлення такту. Коли йдеться про несплату рахунку, коректно написати: "Ми переконані, що несплата сталася з поважних причин". Аргументуючи несплату неотриманням прибутків, доцільно вживати таку форму: "Ми будемо раді сплатити, щойно одержимо...". Коли новина, яку повідомляє партнер, має негативний чи несприятливий характер, не варто приховувати невдоволеність, однак це треба зробити коректно. Наприклад: "Нам прикро дізнатись з Вашого листа, що...".
Під час листування із зарубіжними партнерами важливо враховувати також особливості, пов'язані з типологією речень і використанням розділових знаків. Варто уникати довгих речень, що заважають розумінню тексту. Фрази з двадцяти і більше слів потребують додаткового редагування. Водночас надмірна лаконічність не сприяє розумінню тексту, а нерідко надає йому брутальності. Тому краще чергувати короткі речення з середніми.
Щодо розділових знаків і скорочень, то в ділових листах треба дотримуватись вимог і правил тієї іноземної мови, якою пишуть лист.
У цьому разі обов'язково потрібні консультація й редагування кваліфікованого спеціаліста.
При діловому листуванні із зарубіжними партнерами доцільно дотримуватись вимог, пов'язаних з особливостями оформлення реквізитів листа. Як правило, використовують такі реквізити: заголовок, дата, найменування, адреса адресата, вступне звертання, основний текст, заключна форма ввічливості, підпис, позначка про наявність додатка. Реквізити листа розміщуються відповідно до національно-культурних традицій і вимог законодавства країни-адресата.
У літературі з ділової комунікації наводяться певні вимоги щодо реквізитів листа під час листування із зарубіжними партнерами.
Як правило, заголовок (найменування фірми, організації-автора) розміщується у верхній частині бланка. Іноді в заголовку вказують також адресу організації або фірми, адресу для телеграм, номери телефонів, факсу, телефонні коди і т. ін. Інколи ці реквізити розміщують у нижній частині бланка. Під назвою організації іноді вказують рід її діяльності. Досить часто друкують емблему організації, що символічно зображує напрямок її діяльності, або логотип. Форма заголовка і дизайн, кольорова емблема (а іноді й девіз) — усе це створює неповторний образ фірми. Вдале розміщення компонентів заголовка, його оригінальна емблема справляють добре враження на партнерів.
Особливість оформлення реквізиту проявляється також у тому, що у верхній лівій частині листа безпосередньо під заголовком розміщують вказівку на посилання. Тут можна навести прізвище того, хто складав лист, цифрами чи літерами позначити фірму або підрозділ, номер справи і т. ін. При цьому спочатку дається посилання на дані адресата (якщо вони відомі), потім — на дані відправника.
Дату (число, місяць і рік) відправлення листа розміщують у правому куті під заголовком так, щоб остання цифра закінчувала рядок правого поля листа.
Відправляючи листи в країни Європи, дату пишуть так: спочатку порядковий числівник за допомогою цифр і закінчень, потім місяць і рік. У листах до США дату пишуть інакше: спочатку місяць, потім число і — через кому — рік.
Вихідний номер на бланках для зарубіжних адресатів не ставлять. Номер нічого не повідомить вашому партнерові, оскільки за кордоном таким реквізитом не користуються.
Адресат складається з найменування організації, посади адресата, його імені та поштової адреси. Адресу розміщують нижче рядка з датою на 3-4 рядках довжиною 5-7 см через інтервал без відступу.
Особливості написання адресата:
• якщо лист адресований якій-небудь особі, перед її ім'ям і прізвищем пишуть Мг. — для чоловіків, Mrs. — для заміжньої жінки, Miss — для незаміжньої (інколи пишуть Ms., що стосується як заміжньої, так і незаміжньої жінки);• якщо особа, якій адресовано лист, має титул, його пишуть замість імені;
• якщо відомо посаду співробітника у фірмі, краще її вказувати після імені та прізвища, що ввічливіше;
• після найменування організації або прізвища адресата окремим рядком пишуть номер будинку та назву вулиці, потім також окремим рядком — назву міста (у англосаксонських країнах номер будинку ставлять перед назвою вулиці);
• іноді замість прізвища конкретної особи вказують її посаду або навіть назву відділу, куди адресовано лист.
Вступне звертання є формулою ввічливості. Його пишуть на лівому боці листа під адресою, обов'язково окремо.
Переходячи до реквізитних вимог стосовно основного тексту, слід зазначити такі особливості:
• текст листа складається з абзаців, кожний з яких містить закінчену думку (у листах до США абзаци друкують без відступу, до Англії і вітчизняних — відступають п'ять інтервалів від лівого поля);
• якщо лист дуже короткий, його друкують через два інтервали;
• для наступних сторінок тексту використовують звичайні аркуші паперу або бланки; на початку кожної сторінки вказують її номер;
• у листах рекомендується вживати пасивний стан дієслів;
• готуючи текст листа, краще вживати типові фрази. Написаний непрофесійною (неділовою) мовою лист створює враження про непрофесіоналізм виконавця й фірми;
• у тексті в жодному разі не повинно бути орфографічних помилок.
Заключна форма ввічливості може бути така: суворо офіційна — "з повагою"; офіційна — "сердечно ваш".
Діловий лист закінчується підписом, основні вимоги до якого такі:
• повинен містити повне ім'я автора листа із зазначенням його посади;
• його розміщують на правій стороні аркуша під заключною формою ввічливості. Прізвище та посаду того, хто підписує лист, друкують згори вниз під його підписом.
Договори, фінансові зобов'язання, гарантії та інші офіційні документи мають бути підписані уповноваженими особами.
Отже, ділове листування із зарубіжними партнерами має суттєві особливості, без знання яких важко досягти успіху.
Один з найвідоміших у США спеціалістів з маркетингу К. Дайк вважав би надзвичайною подією факт, якби на його звернення відповіли 15% адресатів. Д. Карнегі наводить ряд листів, на які відповіли 50% адресатів [6].
У діловому спілкуванні з зарубіжними партнерами доцільно орієнтуватися на правила і поради, розроблені відомим фахівцем у сфері комунікації Д. Карнегі [6]. В основу цих відомих правил покладено результати досліджень інтересів людей у сфері спілкування.
Рекомендації щодо особливостей поведінки в різних країнах
АНГЛІЯ
Ніколи не звертайтесь до незнайомих людей, доки вас їм не відрекомендовано.
Потиск руки застосовується дуже рідко, лише під час першого знайомства.
Не цілуйте руки.
Не робіть на публіці такі компліменти: "Яка у вас гарна сукня!" чи "Який смачний цей торт!", бо це розцінюється як неделікатність.
За столом забороняється вести окремі розмови. Усі мають чути того, хто говорить, і, у свою чергу, говорити, щоб його чули всі.
Ніколи не кладіть руки на стіл, тримайте їх на колінах. Прибори не забирайте з тарілок. Не перекладайте прибори з однієї руки в іншу: ніж має бути весь час у правій руці, виделка — у лівій, кінці звернені до тарілки.
Якщо ви хочете, щоб вас вважали джентльменом, ніколи не кажіть цього слова. Англійське прислів'я каже "Джентльмен — той, хто ніколи не вимовляє цього слова".
Шотландців та ірландців називайте "британцями", проте ніколи — "англійцями". На запитання "How do you do?" відповідайте не повідомленнями про своє здоров'я, а таким самим запитанням: "How do you do?"
У ресторані не давайте чайових відкрито, їх треба покласти непомітно під край тарілки.
НІМЕЧЧИНА
Називайте титул кожного, з ким розмовляєте. Якщо титул вам невідомий, можна звертатися так: "Неrr Doktor". Ви рідко помилитесь, бо існує ціла гама "докторів" (літератури, науки і под.), і це слово не зарезервовано, як у нас, лише за медиками.
Ніколи не цілуйтесь публічно, бо цим ви шокуєте інших. У Німеччині це відбувається за закритими дверима.
Перед тим як випити, підніміть ваш келих і цокніться з господарем (у Франції, наприклад, піднімають келих, проте не цокаються).
У ресторані вітайте всіх, хто поблизу вас, навіть незнайомих, висловом "Mahlzeit!", що означає приблизно "Смачного!" На вулиці йдіть ліворуч від дами.
ГОЛЛАНДІЯ
Будьте стриманими, тримайтесь насторожі. Уникайте потиску рук, не робіть компліментів. Дотримуйтесь пунктуальності під час кожної зустрічі.
ІСПАНІЯ
Якщо вас запрошують на сніданок, не приймайте цього запрошення: це звичайна формальність. Якщо його повторюють вдруге — відмовтесь. Тільки після третього запрошення можна прийняти його, бо цього разу воно щире.
Приходити точно у призначений час не прийнято. Неодмінно треба запізнитися на 15—20 хвилин.
Ніколи не приходьте з візитом у години післяобіднього відпочинку.У поїзді обов'язково запросіть ваших сусідів до столу. Вони відмовляться, так само і ви маєте зробити, якщо це запропонують вам.
ІТАЛІЯ
У поїзді зробіть символічний жест — запросіть поїсти разом з вами. Утримайтесь прийняти таке саме запрошення від ваших супутників, обмежившись побажанням їм "приємного апетиту".
Не шкодуйте грошей на чайові; не несіть власну валізу.
У церкву вдягайтеся скромно. Жінки не можуть увійти до церкви в сукні з рукавами вище ліктя, у декольте, з непокритою головою.
Спагетті їжте, накручуючи їх на зубці виделки, — цій важкій справі треба повчитися.
Чоловіки мають бути щедрими на поцілунки рук. У знайомих довідайтесь спочатку про здоров'я їхніх дітей, а потім про їхнє здоров'я.
ПОРТУГАЛІЯ
Ніколи не просіть як аперитив порто — тут це вино вважається десертним.
Не варто йти з візитами, не почистивши попередньо взуття. Ніколи не телефонуйте раніше одинадцятої ранку. Не робіть жінкам компліментів публічно.
США
Ніколи не пишіть на конверті повністю "Mister" або "Misstress" — це сприймається дещо принизливо. Повністю пишеться лише слово "Miss".
Якщо ви хочете зустрітися в Америці з друзями, попередньо зателефонуйте їм, сповістивши про свій приїзд, і чекайте на запрошення.
Якщо у вас є рекомендаційні листи до спільних друзів, надішліть їх поштою, надавши друзям ініціативу запрошення.
Не обмінюйтесь рукотисканням під час кожної зустрічі.
За столом не їжте все, що є в тарілці, не збирайте соуси, залишайте трохи від кожної страви.
Ніколи не давайте чайових білетерам у театрі.
Якщо ви запрошені на церемонію шлюбу до церкви, прибудьте вчасно, бо найменше запізнення — неприпустима грубість.
ПІВНІЧНА АФРИКА
Якщо вас приймає каїд, не просіть про зустріч з господарем дому.
У ресторані їжте лише великим, вказівним і середнім пальцями правої руки. Ліва рука в цьому участі не бере.
Не пийте під час їжі.
У Марокко погодьтесь випити три склянки (аж ніяк не менше) чаю з м'ятою, які вам запропонують після їжі.
Потиснувши руку господареві, піднесіть свою руку до власних вуст.
У Тунісі, вітаючись на вулиці, поклоніться, піднесіть праву руку до чола, потім — до рота, а потім — до сонця: "Я думаю про тебе, я кажу про тебе, я поважаю тебе" — такий смисл цього звичаю.
Якщо ви запрошуєте мусульман, ніколи не пригощайте їх свининою, а також алкогольними напоями.
Докладно розпитуйте господаря дому про нього, його дітей, проте ніколи про його дружину. І особливо не допитуйтесь, чи чекає вона дитину.
ШВЕЦІЯ
Якнайчастіше вживайте слово "task" ("дякую"). Воно буде вашою перепусткою будь-де.
ШВЕЙЦАРІЯ
Не цілуйте рук. Не йдіть у гості, попередньо не погодивши ваш візит.
Ніколи не заходьте до квартири, не витерши взуття. Завжди даруйте господарям квіти.
ВИСНОВКИ
• Ділове спілкування із зарубіжними партнерами ґрунтується на загальних закономірностях процесу спілкування і ділового спілкування зокрема.
• Ділове спілкування із зарубіжними партнерами має певні особливості, в основі яких лежать культурологічні фактори. Щоб зрозуміти специфіку спілкування із зарубіжними партнерами, потрібно враховувати традиції та норми (правила), на яких базуються стосунки між людьми (у тому числі ділові).
Особливості ділового спілкування із зарубіжними партнерами залежать також від форми спілкування: усної чи письмової. При цьому треба враховувати обидва типи особливостей: загальнокультурні та зумовлені формою спілкування.
Визначаючись з особливостями ділового спілкування, необхідно враховувати як рекомендації вітчизняних експертів, так і поради зарубіжних фахівців.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Альбов А. С. Письмо зарубежному партнеру. — Л., 1991.
2. Ваш зарубежный партнер. Переписка, документация, контракты.- М., 1992.
3. Задорожний Е. М., ЗадорожнийС. Є. Робота секретаря-референта в іноземних і спільних фірмах. — К., 1994.
4. Как стать преуспевающим бизнесменом. Этика деловых взаимоотношений и культуры предпринимательства. — М., 1991.
5. Коултер Д. Культурные различия и управление // Проблемы теории и практики управления. — М., 1997.
6. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей.- К., 1990.
7. Лукашевич М. П., Алыиевська І. Ю. Кар'єра в банку: шляхи ефективного управління. — К., 1998.
8. Мескон М., Алберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.,1998.
9. Обозов Н. Н. Психология межличностных отношений. — К., 1990.
10. Плотников А. В. Деловая переписка с зарубежными партнерами.- М., 1992.
11. Романов М. В. Справочник по этикету для бизнесменов, туристов и отправляющихся в гости за рубеж. — К., 1992.
12. Словарь по этике / Под ред. И. С. Кона. — М. 1981.
13. СэлэкьюзЧ. Секреты заключения международных сделок.— М.,1993.
14. Уедерспан Г. Изящное искусство ведения международных переговоров // HRNEWS.- 1993.
15. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения.- М., 1990.16. Щёкин Г. В. Визуальная психодиагностика: познание людей по их внешности и поведению. — К., 1995.