Основні засади ділового етикету

Основні поняття про етикет

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поводження. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Етикет ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

наявність певного офіційного статусу об'єктів;

спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

значущість кожного партнера як особистості;

безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування - це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови. Отже, щоб ваша мова була красивої, використовуйте наступні рекомендації:

акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм менш важливі;

змінюйте тон голосу – він повинний те підвищуватися, те знижуватися, як поверхня моря. Раптове чи підвищення зниження тону голосу виділяє чи слово фразу на загальному тлі;

змінюйте темп мови – це додає їй виразність;

робіть паузу до і після важливих думок.

До цього варто додати і важливість використання особливих інструментів – комунікаційних ефектів:

ефект візуального іміджу – як правило, спочатку людини сприймають по його зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на подальші взаємини. Тому підприємець повинний узяти на озброєння естетику одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, елегантну манеру спілкування, упевнений і доброзичливий погляд і т.п.;

ефект перших фраз – чи закріплює коректує первісне враження в людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами оригінальності, що відразу залучає до себе увага;

ефект аргументації – мова повинна бути обґрунтованої, переконливої, логічної.

ефект інтонацій і пауз – особливість людського сприйняття полягає в тому, що інтонації і паузи сприяють 10-15 – процентному збільшенню інформації, викликаючи в співрозмовників асоціації і пропозиції;

ефект художньої виразності – це грамотна побудова пропозицій, правильні словоударения, використання риторичних прийомів – метафор, гіпербол і т.п. Як затверджував Вольтер, прекрасна думка утрачає свою ціну, якщо вона дурно виражена;

ефект релаксації (розслаблення) – тому, хто уміє вчасно пожартувати, уставити дотепне зауваження, повезе в переговорах більше, ніж не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей, зближає і набудовує на доброзичливий лад. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.143-146]

Варто враховувати також, що є ряд факторів негативно впливають на ведення справ:дискомфорт фізичного середовища: непривабливість приміщення, незручність сидінь, несвіже повітря і т.п.;

заклопотаність співрозмовників якимись службовими чи особистими справами, розладнаність морально психологічного стану;

амбіції, заздрість, недоброзичливість;

неграмотність мови виступаючого, невиразність фраз і т.д.;

некомпетентність співрозмовника;

неприйняття іміджу співрозмовника.

Постарайтеся уникнути появи таких факторів, а при їхній наявності – згладити і нейтралізувати їх.

Діловий стиль спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний) результат. Діловий стиль виключає придушення чужої позиції. Основне питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються відношенням до обговорюваної проблеми (спірному положенню) чи відношенням до опонента.

Хочете перемагати в суперечці – вмійте аргументувати.

«Читайте» свого співрозмовника по міміці і жестам.

Психотерапія в спілкуванні: не перемогти суперника, а домогтися його розташування.

Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що зв'язана з доказом, обґрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою.

У повсякденному житті кожна людина в процесі спілкування затверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них. Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаються різні по глибині і ступеню розробленості особисті принципи і правила, що дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти, поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорією і практикою аргументації, усім її арсеналом, або коли власна аргументація не стане об'єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду.

Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, богаче і різноманітніше будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент систематичності і прогностичності результатів.

Перемога в суперечці – річ дуже мінлива. Може бути, і не потрібно прагнути перемогти, зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні ряди його доводів. Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога – це найкоротший шлях нажити собі ворога. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р.]

У всякому разі, один із законів спілкування говорить: при інших рівних охотнее усього приймається точка зору людини, що особисто симпатичніше, приємніше, робить враження «свого».

Що для цього потрібно? Чимало, але, насамперед, вміти ідентифікувати співрозмовника по психотипу, підбудуватися під нього, використовувати його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам.

Зміст спілкування будь-якої людини полягає в тій реакції, що він викликає. А для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно підготуватися до спілкування з партнером.

ВИСНОВОК

Отже, щоб ділова бесіда була результативної незалежно від того, з ким ви розмовляєте необхідно: по-перше сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила які сприяють досягненню даної мети:

Щиро цікавтеся іншими людьми.

Посміхніться.

Помнете, що ім'я людини – це самий сладостный для нього звук на будь-якій мові.

Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити пр самих себе.

Говорите про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Уселяйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро. [Митителло В.Л., Етика й етикет ділової людини., Самара, 1992 р., с.21]

По-друге – уміти керувати процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їхній і не викликаючи в них почуття образи:

Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.

Указуйте на помилки інших не прямо, а побічно.

Спочатку поговорите про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника.

Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.

Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

Виражайте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і відзначайте їхній успіх. Будьте щиросерді у своїй оцінці і щедрі на похвалу.

Створюйте людям гарну репутацію, що вони будуть намагатися виправдати.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ:

1.Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р.

2.Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р.

3.Шмидт Р., Мистецтво спілкування., М., 1992 р.

4.Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Дон-донові-Ростову-на-дону, 1997 р.

5.Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основи менеджменту., М., 1992 р.

6.Шейнов В.П., Конфлікти в нашому житті і їхній дозвіл., Мінськ, 1996 р.7.Іванова Е.Н., Ефективне спілкування і конфлікти., С-П., 1997 р.

8.Митителло В.Л., Етика й етикет ділової людини., Самара, 1992 р.

9.Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Етика: словник афоризмів і виречень., М., 1995 р.